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老板说,员工比客户重要,你信吗?

2015-12-03

  哈佛大学的一项调查显示:员工满意度提高 三个百分点,顾客满意度就提高5%,满意度达到80%的公司,其平均利润率要高于同行业其他公司20%。

  美国论坛公司的研究同样表明,通过提供“品牌客户体验”,公司可以轻而易举地赢取客户的忠诚。客户体验和员工体验是密不可分的,如果员工得不到高度重视,客户也很难得到好的品牌体验。

  联系客户体验和员工体验

  “员工的利益置于其他利益相关者之前”还是“客户的利益置于其他利益相关者之前”,这个问题看似矛盾,但明智的管理者轻易就能化解。答案是:两者都重要,将客户体验和员工体验紧密联系在一起。

  中西快捷(Midwest Express)是美国一家地域性航空公司,公司为员工开设了“感知周”,在此期间他们可以在另一个职能部门工作半天,以获取跨越公司的视角。公司经常做民意测验,首席执行官(Tim Hoeksema)也会与员工直接交谈,以得到员工的反馈。当公司得知航班的全餐时间和乘客下飞机后的晚餐计划相冲突时,一位员工提出,用新鲜出炉的巧克力曲奇饼取代全餐。试行六个星期后,这一提议得到了许多客户的赞赏,并已经成为他们商标的一部分。

  打造“企业-员工-客户”价值链

  现在,越来越多的中国企业家也认识到了这一点。《世界经理人》的另一项调查显示:相比客户权益,员工权益越来越受到中国老板们的重视。那么,怎样才能平衡员工利益和客户利益呢?正略钧策建议,通过打造“企业-员工-客户”价值链,实现员工利益和客户利益的和谐统一。

  首先,为员工打造完善的个人发展平台,并建立学习型的组织。在这样的组织里,利于形成团队的学习能力,提升员工的个人能力。员工在个人获得发展的同时,也有足够的能力推动客户价值不断提升。

  其次,重视使命、远景、价值观的教育。当企业与员工结成了命运共同体,员工也就有可能会把为客户提供高质量的产品和服务当做是自己的事业。推崇员工第一的企业,更容易形成员工的共赢心态,这种共赢的心态使得员工在为客户提供产品和服务时,能够目光长远,虚心踏实,精益求精,便于构建起企业和客户的命运共同体。

  哈佛商学院教授詹姆斯•赫斯克特提出的服务利润链告诉我们,企业利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户给企业带来超常的利润空间;客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值决定了客户满意度;最后,企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说,客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。所以,客户满意度与员工满意度是成正比的关系,要提高客户满意需要先提高员工满意度。

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