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客户因质量问题投诉并索赔,企业怎么办?

2016-12-01

问题一:如何找到合适的检测认证机构?

  问题一:如何找到合适的检测认证机构?

  问:我们是一家创业一年多的企业,最近欧洲买家下订单了,有一些检测和认证的要求。如果你们碰到类似需求,或者为了开拓市场的需要,该怎样挑选合适的检测和认证公司?

  卢世英:首先,建议你还是选择一些国际化的专业检测认证机构合作,这些机构在北上广深中至少一个城市会设立办事处或分公司,收费或许比国内类似机构贵一些,但会更专业可靠。据我所知,国内有一些类似的检测机构其实并不具备检测的实力,包括技术人员和设备上都存在“过度包装”的现象—先通过包装过的资质拿到订单,然后再转包给其他合作机构,这样的服务可靠性较低。

  其次,当找到可选择的合作机构后,建议对其做一个简单的征信调查—让他们提供一些客户的联系信息,向“老客户”了解一下他们服务的质量。

  总的来说,检测和认证虽然是订单流程的一个小环节,但也决不能有半点马虎。多花点时间来寻找到一个可靠的合作伙伴,多花点时间来鉴定其可靠的程度,会为今后的订单流程节约大量的时间。

  陆勇:我们的产品是传统产品,但是到欧美去都要做一些检测。涉及到产品检测,一般是要符合欧盟的标准,所以最好是请欧洲的检测公司来做,或者找国外机构的中国分支机构。有些客人对面料的特殊性能有检测要求,去欧洲做价格比较高,国内这方面的检测公司起步较早,当日本客人要检测面料的防紫外线功能时,我们就在国内做检测。

  杨柳:我们公司是生产电子元器件当中的电容器,和环球资源合作已有15 年。我们的产品需要做的检测很多,有些原材料用于生产之前就要检测,不同的产品出口到不同的国家,也会有不同的检测要求,有一些大型的客户还会需要做产品的单向第三方检测。我知道检测是很专业的,需要很专业的检测设备才可以提供检测服务。挑选检测机构首先要考虑其专业性和资质性,然后再考虑价格。

问题二:如何应对客户因质量问题的投诉和索赔?

  问题二:如何应对客户因质量问题的投诉和索赔?

  问:我们在给客户做订单的过程中,或多或少会有一些质量问题,零缺陷在一般工厂里面是达不到的。

  最近我们遇到客户因为质量来投诉并索赔,遇到这个问题应该怎么解决?

  卢世英:举一个生活中常用的例子,人们去普通的餐馆用餐时,时不时会有吃到夹杂头发丝的饭菜等质量问题发生。针对这个例子,我们可以总结出三点处理常识:

  无论哪个顾客,花了钱吃到头发丝都会心情不悦。作为老板必须学会换位思考,“急客户之所急”。

  第二,多数情况下,餐馆的老板会采用“免单”、“重做”或“再送个菜”的方式来安抚客户糟糕的心情,这也算是一种索赔,可以称为成本索赔。这种索赔是会让餐馆利润受损,但不这样做的话,客户下次很可能不会再来光顾。

  第三,也会有些极端的客户不满意只得到这样的索赔,会进一步提出高额的精神索赔,这样的索赔可以称为附加索赔。这种很离谱的索赔就需要老板出面周旋了,难不成真要上法庭解决?

  总之,客户的投诉是改善企业管理的机会,正确对待的企业才会不断进步,行业才会进步。产品质量零缺陷并不是“难于上青天”,只是难在看不到改善机会。国外尤其是欧美,法律法规比较健全,那些因为发展非常快而对产品质量不重视的出口企业,有可能因为质量诉讼赔得倾家荡产。

  陆勇:当发生客户投诉时,你要面对,要帮客户解决这个问题。有时候是客人故意刁难,有的确实是有质量问题。所以遇到客户投诉质量问题不要怕,我们要第一时间想办法来弥补客人的损失,向客人保证,我怎么做到以后不出现同样的问题,这是非常重要的。遇到难缠的客户,也要学会怎么解决。

  杨柳:质量问题任何工厂都会碰到,我们也会有质量问题。质量问题有大有小,小的如外观问题,不影响使用,客户会对你有警告,影响不太大,以后改进就行了。如果有大到影响产品功能甚至安全性的问题,会产生赔款。我们曾经因质量问题给海信集团赔过一笔钱。

  如果你生产出来的产品确实有质量缺陷,就先认错赔款,后整改,不可能因为出现质量问题,就把这个客户抛弃了,否则企业的名声就没有了,后面的市场会越做越小。

  注:本文问答内容来自世界经理人“智胜未来出口系列论坛”无锡站。

  本期主持人/立风

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