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数字化转型:行业面面观

2017-04-25

  一旦有了有效框架,能够投入使用,所有行业都可以从数字化转型中获益。提高绩效的基本做法是使用分析和技术来了解客户,并为他们提供出色的全渠道体验;基于实时来源的信息作出决策;并使用现有的最佳技术尽可能地将工作职能自动化。然而,如果没有正确的商业模式和企业架构,并以注重财务要求的企业理念为支撑,以强力治理机制进行支持,这些实践就很难得以实施。

  不同行业的数字化转型成熟度也各有差异。在如今的数字化时代,有些行业出现了大量全面的业务转型,其他行业的变化则较为分散。B2C行业中管理客户和与客户互动的方式所经历的变化尤为显著,但是成功完成变革的公司也得以使用所掌握的关键信息来经营其业务。

  采用B2B模式的行业在自动化领域正在大步前进,但最精明的企业认识到,客户分析和数字交易给他们带来了优势。此外,要求在个人购买时享受数字化体验的消费者(通常是出生时就已进入数字化时代的年轻人)也同样会期望以数字化方式开展业务,不论身处哪个行业或职能。事实是,从财务表现来看,各行业中实现数字化转型的公司比竞争对手高出26%。那些在一定程度上将数字化决策能力和流程与运营进行融合的公司是最成功的。

  汽车和航空:生产和定价的进展

  汽车和航空公司采用了领先的机器人和实时定价技术,为企业的数字化铺平了道路,并继续进行改进。汽车行业让人类与机器人合作,执行从焊接到压铸和涂漆的一切程序,彻底颠覆了制造过程。

  福特目前在全球运营着20,000台机器人,该行业甚至已经采用了更具创新性的数字化技术。最新一代的车辆在接入网络的同时,使用车载信息处理和信息技术,实现了导航、安全、应急警报、多媒体和服务诊断的全部数字化。

  航空业基本上已经掌握了在实时了解供求情况并据此定价的能力,遥遥领先于其他行业。计算机程序不断监视航班情况,分析预订模式,以及(实时)调整票价和每个票价水平对应的可用座位数。其他行业很少能部署这种能力以达到同等的效果。

  零售、银行和媒体:客户决定速度

  零售商的运营环境正在从多渠道向全渠道发展,后者以对每个客户的深入理解为基础,基本上将其零售店当作了供消费者访问的仓库。几乎所有零售商都发现,其电子商务业务的增长势头比实体店的销售更猛,但简单地把商店和单个网站结合起来的做法与通过复杂的全渠道平台以跨销售渠道提供出色的、一致的客户体验有很大的区别。

  绩效更高的零售商往往使用数字能力以加深对客户的了解,并提供良好的客户体验。想培养出这样的能力需要收集与每个客户相关的大量信息并系统地分析信息,以便与

  客户互动的销售和客服人员知道如何对待每个客户以保住业务。这些互动还有助于通过追加销售、交叉销售和强化客户忠诚度,从而最大限度地提高销售量。行业领导者采用全渠道的业务方式,以全面整合客户体验。经过集中管理后,这种整合能确保客户在零售店中获得的体验与跟零售商进行数字交易时的体验别无二致。在运营的骨干职能之外,零售商还整合了后勤业务,从而为所有渠道的客户提供顺畅的服务。

  在彻底经历全面的数字化颠覆的行业中,媒体或许是最典型的例子。97%的媒体公司承认数字已经颠覆了这一行业,44%的媒体公司认为自己是这个颠覆性动态下的领导者。Napster率先改变了传统的音乐购买模式。其他兴起产业革命的媒体颠覆者包括苹果的iTunes、流媒体音乐先锋Pandora和在线影片租赁公司Netflix。旅游业的数字化转型也存在类似的颠覆性标志,其中Priceline、Orbitz和Kayak等在线旅游业服务的领导者通过互联网几乎为消费者提供了他们进行旅行安排所需的一切。曾经掌握这些信息并提供给客户的旅行社已经基本上被数字化旅行安排所取代。

  消费者银行业基于数字化的转型更具挑战性——主要是由于早期在以产品为中心的环境中所建设的系统导致的,当然该行业的环境现在已转化为以客户为中心。另一个因素是银行监管机构对大量信息(特别是关于客户的信息)的要求而带来的挑战。新加入该行业的企业或许作为颠覆者会更轻松一些,因为他们不必面对与长期经营于该行业的企业相同的传统挑战。

  消费者产品将可能由于物联网的普及而迎来巨大的变革,这可能会终结传统零售模式的某些领域。想一想消费者在日常生活中使用的常见产品,以及这些人中有多少人喜欢在购买时免于亲临商店。例如,在你即将用尽一瓶洗发水,新的商品就可以送到你的家门口。比起去商店补货,你是否更喜欢这种方式?是物联网造就了这些能力,而后者可能会进一步影响一些传统零售商。

  药店、保险和医疗:数字记录和再配药

  类似的概念可以应用于制药工业,特别是药店和药品分销。你愿意有人把你的药物给你送来,免去亲自去药房排队取药的麻烦吗?现在这一领域已经有了一些进步,比如在患者需要再配药时发短信通知和自动再配药,但是对药品交付程序的通知和执行进行数字化改造仍存在进一步提升的空间。监管方面的挑战仍然是个问题,但企业最终可能会适应的。

  与之相对,医疗保健在某些方面继续坚持过时的做法,但数字化转型也影响了该行业其他方面,从而引发巨大变革。作为病人,我们都有过这样的经历——递给我们的剪贴板令人望而生畏,上面附有各种纸质表格,我们得自己提笔填写;看看医生的办公区域,就会发现他们背后的货架上堆满文件夹,里面全是这类纸质记录。不过,电子健康记录的逐渐采用已经开始显现出效果。在医疗保健领域存在许多数字化的机遇,目前在好几个方面已经有所进展,并可能引发划时代的变革。

  与过去相比,如今有更多的患者穿戴着追踪生命体征的数字工具,还有些患者可以通过移动设备申请药物。用于预约和处方的电子通知减少了人们在药房和医疗机构等待的时间。在家庭监测和虚拟咨询等领域,医生和患者之间的数字化互动也继续加强,实时获取医疗记录方面也取得了进展。在数字化诊断、研究和护理方面也有了显着的进步。

  颠覆药房的直接配送概念也同样适用于保险业的数字化转型。既然丰富的在线选项能提供更快的服务和即时价格比较,还有什么必要找上保险经纪公司?客户可以通过即时报价在线获得常见保险产品,还有各种方案和选项可供选择。虽然保险业的其他领域的完全数字化尚有待时日,但传统提供商必须提供这些选项以保持竞争力。保险公司如今也像零售商和银行那样承受着压力。有些企业能够顺利应对,有些则不能。美国保险公司Progressive已经凭借与其客户的数字互动手段,成为了该行业的佼佼者之一。其客户在电话上就能获取报价、购买保险和提出索赔。

  标准化和自动化的机会正借助数字化转型重塑保险公司的后台,为他们降低成本。数字化技术正在加速(并在许多情况下)和改善承保和理赔功能。好事达保险(Allstate)就成功地使用数字自动化技术,将简单索赔的平均天数从40天缩短到1天。此外,业界已经开始意识到,机器智能还将提高精算部门的绩效。

  公共事业行业也在利用数字方法降低运营成本。在资产管理、现场操作和消费者互动的方面结果最为明显。传感器和强大的分析手段帮助企业评估公共事业的生产资产以及降低劳动力成本。同样,数字抄表也大大降低了人工抄表的成本。数字能力减少了处理消费者请求的响应时间,并帮助企业进行其他服务的自动化,从而在提高客户满意度的同时降低成本。

  在制造业中挖掘更大的数字化潜力

  从提高生产管理的自动化程度到增加供应链的透明度(见图),制造业的数字化转型也在不断发展。数字时代激发了企业对制造和运营的重新思考,但许多公司还没有针对数字化时代的运营重新设计制造流程,培训其员工。

制造业的数字化转型亮点

  销售与营销规划 研究与产品开发 制造自动化与品质 制造支持与服务 供应链透明度与预测能力

利润 将销售和运营规划与研发决策挂钩,并运用数字化设计取代成本高昂的基于纸质文件的设计 实时整合机器网络和先进的分析法以强化和控制品质 应用分析法预测备件和维护需求,并通过系统整合优化库存 联网化的供应链使得其状态可视化,并让管理者掌握零件交付时间,从而可对生产进行即时调整

  通信设备和实时信息传输正给制造业的许多方面带来变革。物联网已经开始消除制造业中的延迟,提高供应链的透明度,优化研发,并让企业可以实时决定生产内容和方式。

  制造商正在通过开发详细的销售预测,从而对生产能力和产能进行细致化的调整,通过数字化增强销售和运营规划,以便制造商能够恰到好处地生产他们销售的产品。除了知道如何以利润率最高的方式生产产品之外,制造商还可以在预测与产能不一致时确定优先级,从而改善财务结果。如果根据预测,销售需求将超过制造能力时,他们可以提高产能,反之则会减产和降低成本。

  在数字化技术下,将需求与产能紧密关联的强大能力也可以应用于研发决策。如果需求超过产能,研发职能的管理层就知道该在什么地方投入,挖掘出更多产能。如果产能超过需求时,研发就可以提供协助,精简过剩能力,提高成本效益,并最大限度地减少在库存上的投入。

  航空航天行业则因供应链的透明度和预测能力受益匪浅。供应链造成的生产延误一直是该行业关注的主要问题。制造一架飞机需要用到许多零件,这些零件来自成千上万的供应商。如果零件未按预期交货,就会导致生产问题和延误,让企业付出巨大代价。而提供零件的实时运输状态的全面供应商网络将让企业可以在交货时间变更时调整生产,解决由意外的运输延误造成的许多问题。

  每个行业都在经历数字化转型,各行业适应这一趋势的方式和速度都各不相同。但条条大路通罗马,最终都会实现全面的转型。每个行业都将通过数字化方式理解并与客户互动,根据实时信息运营他们的业务,并将继续提高自动化程度以改进工作职能。

  原文经许可,摘自Meade Monger于2016年3月在AlixPartners, LLP官网上发表的《Digital Transformation: A View Across Industries》一文。AlixPartners, LLP登记版权。AlixPartners并非注册会计事务所。

  Meade Monger是AlixPartners, LLP的执行董事。

  本中文版由世界经理人(www.ceconline.com)组织翻译并编辑。

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