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为何顺丰、京东的客户满意度高?原来霸道总裁都熟读“弗里施法则”

叶飒|2017-07-31

许多企业,都习惯于将客户满意度挂在嘴边,并为此绞尽脑汁翻新着服务的花样,又是学“海底捞”,又是“跪式服务”,但他们往往会发现,这些新花样到后来起到的效果并非总是那么显著。原因何在?因为很多企业忽视或者没有足够重视“让自己的员工满意”。


管理学中的“弗里施法则”,是由德国慕尼黑企业咨询顾问弗里施提出,其核心是有了员工满意,才有客户满意。在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值是通过人,也就是企业的员工在提供服务的过程中体现出来的。这就是“弗里施法则”。


顺丰的王卫、京东的刘强东,两个霸道总裁都曾为员工“冲冠一怒”,因为他们深深读懂了这个法则。


顺丰小哥事件与王卫的怒火


一向以低调著称的王卫,一直非常神秘,也真正让普通民众了解到他的,是去年的“护犊”维权事件。


2016年4月,顺丰一个快递小哥因三轮车与一京牌轿车发生剐蹭,道歉后轿车车主辱骂并连续掌掴快递员,这位快递小哥打不还手,骂不还口。相关视频在各大媒体流传并引发热议,王卫得知后冲冠一怒发表声明称,“如果这事我不追究到底,我不再配做顺丰总裁!” 对此,世界经理人网友“群狼的艺术”点评说,王卫此举有一石三鸟之功:其一,顺丰站在社会道德的正能量一边,体现企业社会责任;其二,贯彻了企业看重职员利益、维护职员正当权益的企业责任;其三,成功地事件营销典型案例。


此后打人者迅速被拘留10日。王卫的举措不仅维护了员工的权益,更为自己赢得了大片粉丝。事件发生后世界经理人网站曾通过微博做调查,问网友愿意为被打快递小哥而愤怒的顺丰总裁王卫、机场深夜排队打车的华为总裁任正非、捐出1亿股票(价值138亿)的腾讯总裁马化腾这三位深圳老板中的哪一位点赞?结果七成网友将票投给了关爱员工的王卫。


今年2月底顺丰控股上市仪式上,穿着顺丰工作服的王卫不仅把掌掴事件的快递小哥带来敲钟,还给40万员工发了红包。金额从1888到15000不等。不少员工在微博晒出了获得红包的图片,爱心满满。


快递“热”背后的“冷”规则


前段时间菜鸟与顺丰的口水战刚刚落下帷幕,爆出了许多快递业的负面新闻。人民日报也曾发文揭露道:现实是中国100多万的快递从业人员中,90%的人没有劳动合同、五险一金,无社保已经成为快递行业的“潜规则”。而运费提成低、保障不足等导致快递企业人心不稳。

在人员流动率平均高达70%的快递行业里,顺丰的员工流失率仅为不到30%。过去春节收假,顺丰的员工报到率连续五年达90%以上,可以说是一枝独秀。诚然,高收入是留住快递哥的重要原因,北上广深这些一线城市里,一个普通的顺丰快递员每月能挣到1.5万元以上。


顺丰旗下所有快递员都是正式员工,直接与公司签订合同,除了按照国家规定为每位快递员缴纳社保外,还为员工缴纳“意外险”。而王卫“冲冠一怒为小哥”、豪派红包等做法,不仅维护了员工的权益,还能够稳定人心。


此外,顺丰在招聘、人才培养、员工关怀方面,也针对快递行业的特殊性推出了许多创新的举措,向基层快递员不断传递着这样的信息:我期许你一个看得见的未来。你会看到,顺丰将如何改变你的一生。通过明确、公平的考核体系、晋升机制,为员工展示一条非常清晰、明确的人生轨迹。而他们身边的直接领导,就是一个个鲜活的案例。


正因为有了员工的满意,才会有客户的满意。作为中国快递行业的知名品牌,顺丰快递多年来始终坚持以客户为中心,不断完善自己的服务质量, 努力为每一位客户提供最舒适的服务体验。在日前国家邮政局公布的我国第一季度快递服务满意度调查中,顺丰再次名列第一!


刘强东一句“天理不容” 为员工办实事


关于快递员的“五险一金”问题,京东首席执行官刘强东的态度也非常强硬。他说,“我知道大家在创业初期不容易,太早提这个要求有可能影响行业发展!但是,现在大家都上市了、有钱了、都快世界第一了、老板都成为各个地区首富了!这个时候依然不解决快递员五险一金问题就天理不容了!”


京东透露,2016年京东集团总共为包括基层快递员在内的员工缴纳的五险一金超过了27亿元人民币;除了五险一金外,考虑到快递配送人员工作的特殊性,京东还为所有配送员购买了商业保险。


刘强东表示,如果将工人(京东12万人,8万多都是仓储物流员工)外包,一年可以节省17亿,可以直接转化为财报净利润,但他坚决反对这么做,他说,“如果一个公司靠克扣员工五险一金、靠牺牲兄弟们60岁之后的保命钱,那是耻辱的钱。”


在接受人民日报《大咖有话》栏目访谈时,刘强东指出,“我们县长的收入是5000多,拿到手,我们在宿迁的快递员拿到手是6000多,所以我保证我们快递员的收入永远比县长高。因为只有让员工活得有尊严,他们活着有发自内心的幸福,才能真诚,才能快乐。”


京东-快递

图 / 123RF


此外,京东还宣布公司员工包括快递员享有通讯、防寒防暑、特殊环境、交通工具等30多种福利待遇及补贴,刘强东称,“北京干满3年的快递员拿到手的月收入没有低于7000元的,这是扣掉五险一金和个税的收入。”


4月份,京东幼儿园正式开张,员工子女可以全免学费,这也是京东为员工推出的福利。


从京东的年报数据来看,2016年全年净收入为2602亿元人民币(约375亿美元),同比增长44%,并实现年度扭亏为盈,非美国通用会计准则下(Non-GAAP)年度净利润达10亿元人民币。这表明京东正不断赢得市场的肯定,更得到了中国消费者对京东正品和优质服务的认可。


对于竞争激烈的互联网公司来说,最宝贵的资源莫过于优秀的员工。刘强东曾经说过:“如果员工不开心,他就不会很好地为客户提供服务;如果给客户服务不好,不能给顾客真正创造更多价值,那么他也不能为社会和股东创造价值。”


管理专家德鲁克也认为,“你雇佣的不是一个人的手,而是整个人”,所以必须尊重人、关心人,“对员工的潜力抱有宽厚的态度,并用蕴涵着人性的温暖去培养人,是管理者必备的品德。”

经典小档案——弗里施法则


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