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这四种客户你伺候不起

2017-09-04

  www.entrepreneur.com上的一篇文章提出了一种反直觉的观点,认为舍弃掉某些客户,反而有利于公司的成长。

  1.“大爷”

  这种客户认为他是地球上最重要的客人。每次打来电话的时候问问题或发牢骚的时候,都会要求找经理,或者是销售部门的最高负责人。如果你手下的销售代表拒绝把他的电话转过来,他就会大发雷霆,甚至威胁找人告你的公司。

  这种难伺候的“大爷”客户会给你的团队形成工作氛围中的压力,勉强销售代表顶着这种压力工作的时间越久,他们离职的可能性就越高。据美国在线招聘网站Monster的调研,42%的美国员工曾经因为工作环境的压力过大而跳过槽。

  鉴于销售这行的离职率本来就很高,所以合理的做法就是踢走这些“大爷”客户,留住你的优秀员工。

  2.时间黑洞

  小心那些消耗你大量时间的小客户。如果你在这样的客户身上投入太多精力,就容易忽视更大、更重要的客户。如果不谨慎地安排时间,一些原本满意的客户会觉得他们没有得到应有的关注,转而选择你的竞争对手。

  要避免这种情况也很简单。主动联系你最大的、满意度最高的客户。问问他们还能如何改进提供给他们的服务,或者感谢客户多年来一直选择了你们的产品/服务。哪怕是一张简单的表示感谢的卡片也能起到一定的作用。事实上,根据一家慈善机构的统计,捐款人在收到表达感谢的卡片之后,再次捐献的几率高出38%。

  3.老抠

  有些客户把你的公司当作菜市场。每次你发过去一个报价或者一张发票,对方都会努力讨价还价。这不仅是对你和公司的不尊重,更存在一定的风险。毕竟现金为王,谁都希望自己公司的流动资金多一些。

  健康的客户关系允许偶尔在价格上提出要求,但一旦压价变成常态,这段客户关系就已经变质了。这意味着客户并不认可你们提供的产品/服务的价值,认为目前的价格与其并不相称。你最好放弃这种客户,发展认可你们的新客户。

  这种客户行为还有一种变体,就是付款不及时,总是找各种理由拖延。去年,全球三大商业信用保险机构之一的荷兰安卓集团(Atradius)宣布,B2B发票中有47%是逾期支付的。

  对拖延付款的客户,需要狠下心设定一个最后期限,付款延后一定天数后停止所有沟通和服务,直至应收款项到账。如果狠不下这条心,任由应付账款累积,那么最后收回来的可能性就越来越小。

  4.网络喷子

  如果客户宁愿在网上开喷,也不愿跟你合作解决问题,就会给你的公司惹来麻烦。公司在网上的口碑对于吸引新客户来说至关重要。根据搜索引擎营销公司BrightLocal的说法,92%的美国消费者会在采购之前上网查看评论。公关营销公司Cone Communications发现,八成的消费者会因网上的负面评价取消采购决定。

  对付这样的客户,一方面要尽快止损,停止跟他们合作;另一方面,要求对你们满意的客户发表正面的评论。

  虽然放弃以上这四类客户貌似会减少收入,但相应地,你规避了高离职率、低利润率和错过机会等潜在的风险,把时间和精力投入到更有价值的客户身上。

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