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为什么“你”对海底捞爱得如此深沉?

2017-09-02

  海底捞的危机还未算平息。老鼠、下水道,这些词汇引起人情绪上的强烈波动会停留一阵。但在微博中搜索海底捞,紧挨着曝光新闻下面的,是网友们最新发布的在海底捞开心涮肉的照片。一瞬间,我产生了一种什么都没发生过的错觉。

  很多人说,这得益于海底捞日复一日的好服务。

  “味道都差不多,服务最重要”

  “服务态度可好了。走之前还自觉帮我打包了一些海带让我带走。有点意外。我确实很爱吃海带。”

  “假如生活欺骗了你就来吃海底捞吧!春风般的服务;令你感到自己被关爱、被呵护! 吃虾虾服务员还帮你剥虾壳天了噜!这是多少热恋中的情侣才有的待遇!感动!感恩!45度仰望天花板内。”(网友评论)

  点开地图里深圳市一家评分4.6的海底捞,一千多条评论里使用频率最高的几个词分别是“服务态度好”,“环境还行”,“服务人员热情”,“店面安静”,“上菜速度快”和“装修漂亮”,然而没有一个词是关于味道的描述。

  中国吃网曾经发起过一份关于在外就餐的网络调查,参与投票的两千多名网友中,70.37%投票者认为在就餐的过程中,服务员的态度最重要。

  味道,带给人的是感官刺激而产生的瞬间记忆,停留时间很短,而相较于此,服务人员的某句话,某个动作所给你带来的感受会形成陈述性记忆,作为长期记忆的一部分停留在脑中。就好像大多数时候,让我们回忆起上次吃的那家餐厅的味道,你很难描述的清,但却对服务员递给你的一件披肩印象深刻。

  味道当然重要,可惜我们记不住。

  海底捞深谙此道,既然无法靠味道拴住顾客的胃,便选择提供差异化服务来留住顾客的心。网络传说中的海底捞员工,热情细心是基本素养,更要精通唱歌、买药、为客人扎小辫、看小孩、跳“甩面舞”等十八般武艺,精彩故事写一本《海底捞集锦》似乎也不为过。

  服务好不是理所应当吗?为什么大家对海底捞这么买账?

  未被满足过的期望值

  在海底捞之前,我们对优质服务的期望几乎从来没有被满足过。

  大部分国人都在某种程度上被服务员“伤害”过,这种伤害在餐饮业中又极为普遍。“叫了很多遍没人应”,“来了之后态度差”,“看服务员脸色吃饭”,“面对顾客的要求十分冷漠”等问题已经成为很多餐厅的通病。海底捞的出现,帮很多人找回了迷失已久的“上帝感”。但一人独大拉不高餐饮业的整体服务水平。

  很多年前,人们在外面吃饭更多是为了满足生理需求—吃饱,不饿。但是随着经济水平的整体提升,吃饱不在话下,我们开始希望能在消费的同时得到尊重和有效的交流。然而国内餐饮业的整体服务水准却长期跟不上消费观念的进化。

  这是餐饮业的遗憾,但背后折射出的是整个中国社会服务意识的缺失。服务质量的高低很多时候离不开硬件设施,但服务意识展现的却是服务人员为他人提供热情、周到、主动的服务的欲望。网络上不乏看到南方人吐槽北方服务员态度凶狠,北方人则以“那是你没遇见好的”来终结讨论,我们听着“为人民服务”的口号长大,但这个口号却并没有培养出我们愿意为他人服务的精神,即便是在被很多人称赞为“中国服务态度最好”的城市—深圳,一份热情而主动的服务也是可遇而不可求。但这绝对不是服务员一个人的问题。

  整体服务水平低,“锅”不该服务员一个人背

  与服务业的其他行业相比,招人难度大和基本工资低导致餐饮业的流动性相对较大。很多中小型餐饮企业根本不会安排岗前系统培训,多是边做边学,等到刚学的有点眉目,人辞职走了。

  更令人失望的是,在服务业已经占据经济半壁江山的今天,“服务”二字还始终没得到应有的社会认同。长久以来,太多人认为服务别人是可耻的,俗话说得好“伺候人的活儿谁愿意干啊?”这句话说出的瞬间,已经将提供服务者和顾客置于两个十分不平等的终端,带着这种想法工作很难对自己的职业产生认同感,更别提意识到服务是一个展现个人才华,实现个人价值的过程了。

  再现实一点说,很多情况下,热情、周到的服务,得不到什么实质性的回报。大多数餐饮业服务人员薪资待遇都不高,中国社会不流行小费文化,很多餐饮企业又不是很重视对员工服务的提升,很多时候员工可能真的投入了全心也非常主动的为顾客服务,但领导不在乎,加薪没指望,升职更别提,只凭顾客的一声“谢谢”并不足以支撑一个人工作热情。

  服务是一门艺术,但归根结底,探讨的是人际关系。好的服务应该是互相尊重的平等关系,也是满足与被满足的合作关系,但绝不应该是“仆人”与“上帝”的侍奉关系。这有一部分原因也处在顾客身上。很多时候顾客抱着“上帝”的心态去用餐,多半都只能抱憾而归。更有些人觉得你标榜,我就要提出点什么要求来考验你,或者消费你。所以在海底捞时,我遇见了和服务员这样说话的客人,“你们这里不是服务好吗,你能不能唱个歌来听听”。这种程度上的要求,已经脱离了服务的本质,而是一种带有玩乐和戏谑的不尊重。

  海底捞的“变态”是怎样练成的?

  很多顾客走出海底捞会问这样一句话,“海底捞的服务为什么这么好?” 这句话不仅顾客问,其他企业也在问,因为当产品趋同化时,顾客关系是战胜竞争对手的重要法宝。

  将员工和企业统一到一条战线

  员工来海底捞之前可能没有梦想,但来了之后就有了。

  每个新人入职前都要参加人事部和门店的综合培训,而每次培训开始前所有人都要一起唱一遍海底捞的店歌《携手明天》,这种做法的目的,第一,鼓舞斗志,第二,强制输入歌词里的价值观。经过反复的吟唱,大家开始相信:今天努力工作,明天就会成功。

  美国著名商业领袖,当代管理大师肯·布兰佳博士认为,任何一家组织的文化都应该建立在一个共同的愿景和价值观之上,而且要确保每一位员工都了解这种愿景和价值观。这样可以便于员工清楚的知道自己做什么更容易达到组织的期望,从而一同实现目标。海底捞通过前期的一系列培训和平时工作中的实战向员工传达了劳动致富的理念,但其实是为员工和企业营造了一个共同的梦想——创造奇迹。大家虽然起点不同,但这样一来,员工们想实现自己赚更多钱的奇迹,海底捞想实现自己颠覆餐饮行业的奇迹。

  这一点听起来好像很容易,但有多少员工和企业却是”同床异梦”。

  让员工和顾客都得到尊重

  顾客的尊重来自员工,而员工的尊重来自企业。想要让顾客感到自己备受关注,首先要让员工得到重视。肯·布兰佳曾在《极致服务》一书中说,“要想业务成功,归根结底要有关系。而关系建立在服务之上。那些从长远来看,取得了成功的公司,往往都重视培养内部员工关系,以及外部客户关系。”

  尊重一个员工的最好方式,是让他的每一份努力都得到回报。海底捞的内部员工关系不仅通过所谓的“家”文化来维系,还有严格的考核制度,相对完善的奖励机制。员工服务顾客的数量和质量直接关联整体收入,每个人都被视作一个独立而平等的个体,大家都站在同一个起点,只要你付出的努力比别人多,你就可以更快的到达你梦想的目的地。

  舍得投入,才能把服务文化做到极致

  海底捞以顾客为重点的服务文化是靠重金砸出来的。人才成本是海底捞财政支出的重中之重。舍得做培训,奖励给到位,靠钱和前途留住员工、激励员工,才会让员工愿意为企业付出,心甘情愿提供更完善、优质的服务来赢取更丰厚的回报。

  另外更重要的一点是“赋权”。“极致服务”的ICARE模式中,非常重要的一点就是赋权。海底捞的一线服务人员会被赋予不同程度上的权力,比如为顾客打折或者赠菜。这一做法无疑会减少企业的盈利,但长远来看却极大的增进了服务人员与顾客之间的良性互动,会为顾客带来意料之外的满足感,并且觉得这顿饭赚到了。

  这种极致的服务文化还扮演了很重要的心理暗示作用。人的很多行为遵从“羊群效应”,当你周围的同事全都在极尽所能的让顾客开心,你会一个人站在对面无动于衷吗?

  但海底捞这次终究还是伤了顾客的心。

  管理漏洞造成的卫生安全隐患能靠服务挽回吗?给顾客带来的忧虑和排斥是不是可以靠认错、我改来一笔勾销?“爱的人伤我最深”的海底捞要靠什么解开顾客的心结?

  其实早在2011年海底捞也爆发过“勾兑门”事件,虽然性质与这次不同,但影响也不小。事后,海底捞第一时间道歉、认错并表示不会追责,公关模式与这次一模一样,还邀请媒体记者到店里记录骨汤勾兑全过程,大批量的照片、视频洗涤网络,风波就这样平息。那次事件过后网络调查显示参与投票的2300名网友中,超过四成表示将“再也不去就餐”。但那之后海底捞依旧门庭若市,家家生意火爆。

  现在看起来,大多数人是“健忘”和擅长“原谅”的。

  对海底捞的讨论始终离不开服务,也许只有等到这种所谓“变态”的服务成为行业常态,人们才不会对海底捞这样爱的深沉。

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