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揪出应聘者“行骗高手”

John Sullivan |2018-03-15

面试官可用14种面试“武器”,在应聘者中识别那些伪装良好工作态度的骗子。

大多数面试官认为自己慧眼如炬,能够看破面试对象的花招。遗憾的是,事实并非如此。有数据显示,即使是经过大量培训的、老练的面试官识破面试对象骗局的几率也不比抛硬币高多少。应聘者知道他们需要表现出良好的态度,因为你把这一条加入了岗位描述,而这提醒了他们。此外,由于应聘者往往能从Glassdoor之类的网站上提前弄到面试题(包括涉及态度的问题),他们知道该针对这种问题作何准备。而且,由于他们知道态度的重要性,笔者估计,在面试过程中,大约有40%的应聘者会伪装成面试官希望的样子。

还有一种叫做“紧张骗局”。由于应聘者高度紧张,他们的表现可能没法反映在工作场景下的真实水平。结果,笔者发现态度上的假象是46%的新人在入职之后18个月内失败的主要原因之一。

少数几家对良好态度有严格需求的公司已经把识破“态度假象”打造成了标准实践。西南航空公司的企业招聘战略是“招聘看态度,技能靠培训”。而且,由于该公司非常重视准确地评估态度,许多年前西南航空就开发了一个正式的流程,鼓励员工评估应聘者的态度和行为。从乘飞机前往面试的过程中,到面试流程外非正式的互动,任何时候都能进行这种评估。

互联网零售商Zappos则暗中要求接送面试者往返拉斯维加斯机场的司机“趁对方不注意”的时候进行非正式的同类态度评估。如果应聘者对待司机的态度很差,就不会聘用。金融服务公司嘉信理财集团(Charles Schwab)的CEO用了一种创新性的方法处理某些职位的招聘,他会安排以早餐会的形式面试应聘者。他会提前到场,安排餐厅经理故意弄乱应聘者的早餐订单。然后,他会评估应聘者对这种糟糕局面的反应。

如果你作为招聘人员或招聘经理,确实需要新入职人员具备积极的态度或强大的客户服务技能,那就要提前采取行动。戳破这种“态度假象”的第一步就是认定你在面试过程中看到的态度并不是完全准确的。然后对招聘流程进行调整,以更有效地找出“装出好态度”的应聘者。

幸运的是,笔者在调研过程中,发现戳穿“态度假象”,从而发现应聘者真实态度的方法其实很多。最有效的方法可分为4类:1.出其不意;2.增加与员工的接触;3.要求他们对自己的技能进行强度排名;4.给他们施加压力。遗憾的是,由于每家公司的情况都不一样,目前没有哪种方法能万试万灵。但好在还有许多方法是其他企业已经尝试过的,可供你参考。

你可以参考以下10种最实用的方式:

1.在应聘者没有防备的时候评估他们。在现场让应聘者戴上一个徽章,让所有可能被聘用的候选人都能一眼认出来。然后鼓励所有的员工在他们可能卸下防备的时候,跟他们互动。特别要依靠那些最有可能跟应聘者互动的员工,包括前台、秘书、招聘的协调人员、咖啡厅的工作人员、服务人员和保安,让他们评估应聘者的态度并立即报告。让指定的出租车或优步司机在面试之后送应聘者一程尤其能挖掘到真相。如果你把应聘者安排到指定的酒店里,还可以请酒店人员报告任何态度有问题的应聘者。

2.加入一些能增加互动的活动。Zappos有目的地对其招聘流程进行了设计,从而能在面试之后有机会让应聘者前往厂区参观,或是让应聘者跟随团队成员开展工作。增加的这些互动让组织有更多机会发现在态度上伪装的应聘者。在面试之后,丰田公司甚至会在当天余下的时间内让应聘者随团队一起在流水线上工作。令人惊讶的是,许多应聘者在亲身体验之后意识到了一个事实,他们并不具备该工作所要求的态度或体力。

3.开展同事面试。用同事面试来作为常规面试的补充。面试对象只限于将要与同事面试官合作的应聘者。这类面试之所以有很好的效果,是因为管理者不在场,应聘者更有可能放下防备心理。此外,由于同事面试官意识到他们将要与选定的人选共事,所以会更尽心尽力地挖掘应聘者态度和客户服务技能上的不足。

4.通过现场活动评估。上文说过,Zappos认为新入职人员的态度和共同的价值观对于公司的成功来说是必不可少的。因此,该公司形成了一项实践,进行所谓的“社交测试”。该测试邀请应聘者参与非正式的部门或公司活动,让他们能与许多员工互动。他们还鼓励面试对象跟员工一起喝咖啡。

5.要求应聘者对其软技能进行强度排名。当然,你也可以在面试时直接询问应聘者是否具备积极的态度或强力的客户服务技能。不过,应聘者的回答一点不掺假的可能性不大。所以,在面试之前或之中,给应聘者一份软技能列表,要求他们将自己拥有的技能按照从强到弱的顺序进行排序。这种强度排名表至少能很快看出他们觉得自己的哪些软技能最强。如果他们将积极的态度或任何必要的客户服务技能往后排,那你就要当心了。

6.让推荐人对应聘者的软技能进行强度排名。推荐人了解应聘者的态度,但他们对这一点也并不总是实话实说的,因为许多推荐人会试图帮应聘者说好话。因此,向推荐人打听应聘者是否具备某种态度和客服技能几乎必然会得到“肯定的答复”。相反,给推荐人一份软技能和客服技能的列表,让他们按照强弱顺序,选择最能反映应聘者情况的技能排列。

7.询问应聘者哪些软技能是工作必须的。要求应聘者(按照重要性从高到低的顺序)列出他们认为的,上手这份工作必须的最重要的软技能。如果他们不知道需要哪些软技能,或者如果他们对态度和客服技能的排位较低,那就要警惕了。

8.给应聘者出一个要求客服技能的问题。在面试之前或之中,向应聘者抛出一个你公司在现实中遇到的客户服务问题。要求应聘者引导你逐步解决。如果他们遗漏了关键的客户服务行动(包括跟客户商量,客户至上以及避免形成负面的公共事件),那你就要留神了。

9.举办一个不在现场进行的非正式活动。有些公司会选择在招聘现场之外的会面,一般会选择喝咖啡、酒店进餐或酒会,从而进一步评估应聘者在非正式环境下的态度,因为此时他们放下防备的可能性更高。酒精的作用是很强大的,但同时酒喝多了也会误事。

10.进行在线的态度评估测试。网上有提供各种态度评估的测试。不过,除非你把这种测试给现有的员工验证过,否则笔者对测试的效果存疑。让几名现有的员工去做测试,态度最端正的员工的测试结果一定要比态度一般的员工高才行。

还有4种方法也很有效,但对有些管理者来说有些难度:

·使用数据来分辨评估态度最准确的人员。有些人尤其擅长准确地评估态度。要想找出这样的人才,应记录下每个新入职人员的态度评估分数,负责评估的面试官/评估人员,以及每一种独特的评估手段。用累积下的历史数据判定哪些员工和流程步骤在日常工作中能准确的预测新入职人员的工作态度。

·让最优秀的应聘者负责临时项目。尽管安排起来有点难度,但是给应聘者一个机会,让他们跟随团队一起工作才是迄今为止准确率最高的态度评估方式。

·在聘用之后继续评估。一旦你意识到,不管你在招聘流程中怎么做,应聘者中的“表演高手”照样能够骗过你的眼睛,那么在入职引导和最开始的培训期间就该继续对新入职人员的态度和客户服务技能进行评估。在继续评估期间,如果你发现新入职人员不合格,要么给予更多培训,要么就请他们走人。Zappos甚至给入职第一周培训后解聘的新人提供3000美元以清除错误地招进来的许多人。在前半年的绩效评估中,在每次你发现员工“态度不对”,需要整肃纪律或清除一名新入职人员时评估态度。如果经常出现这类招聘错误,你应当对流程进行一次系统性的错误分析,找出这些新入职人员是如何设法伪装其真实态度的,找出该采用什么新技巧来识破。

·考虑采用神经学评估。尽管这种做法乍听上去有点过头了,但神经学评估确实能识破假象。HireVue这类的公司提供AI技术、深度机器学习和人脸识别结合而成的方案,对面试录像进行评估。这种技术不必依靠应聘者实际的回答,评估的是用词、面部表情、语调变化甚至是人类无法察觉的、细微的身体动作。因此,如今神经学评估法识破假象的能力甚至超过了人类。

原文经许可,摘自ERE Media (www.ere.net)

John Sullivan博士是来自硅谷的国际知名人力资源思想领袖,专门为大企业提供大胆、效果明显的业务影响力和战略性人才管理解决方案。作为知名作家,他已经发表了900多篇文章,出版了10本书,涵盖人才管理的所有领域。

图 / 图虫

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