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沉溺于标准化指标管理的高管们,可以醒醒了

2018-05-14

“意识到指标管理的特有缺陷是帮助企业将判断力重新摆到应有位置的第一步。”

企业现在拥有的数据量带来了许多推动创新和提高绩效的机会,但也存在弊端。比如低估由人来作定性判断的价值也会造成高昂的代价,这是杰里·穆勒(Jerry Z. Muller)在本篇专栏文章中的看法。

意识到指标管理的特有缺陷是帮助企业将判断力重新摆到应有位置的第一步。穆勒已经写作出版了《指标的暴政》(The Tyranny of Metrics)一书。

以下为他的专栏文章:

在现在这个时代,人根据才能和经验作判断,开始变得不受欢迎。指标衡量成为潮流。

行为心理学者乐于证明,偏见会让我们错误估计数值和概率,这让我们对自己的判断产生怀疑。那些可能受困于社会偏见的群体,将判断与偏见,以及无理歧视相联系。对这些人而言,由“硬”数字组成的“客观”指标看起来可能更像解药。

舆论怀疑学校、警署或政府机构等公共组织的运作更多是在满足员工而非客户的利益,所以绩效衡量被用来作为解决公职人员混日子的问题。另一方面,管理大师们鼓吹基于大数据的算法有无与伦比的有效性。商业顾问们立马建议,你们的企业需要更多数据来解决结构性缺陷。

信息技术迅猛发展的诱惑又再加一层。收集数据的机会越来越多,成本越来越低,使人们相信数据就是答案。有一种受过检验的观念认为,收集指标数据并在企业内广泛分享将会促成某种改进。所以谁需要根据经验做出判断呢?

“管理主义”的陷阱

对衡量“绩效结果”的关注,和商学院和商业大师主导的企业思潮有关。这种关注点以管理主义(managerialism)取代管理。管理主义者相信,所有企业本质上是相同的,可以通过相同的工具进行管理。对管理主义的信奉者而言,管理不需要经验或判断力,只需要技巧。

管理主义的倡导者认为,高管从一个领域的企业调到另一个领域的企业,或者成为大学校长或联邦政府部门的负责人,都没有问题。这个理论认为,无论在哪儿,你只需要熟练掌握同样的指标工具。(如果你的新企业还没有这些工具,那么外部的咨询公司会教给你们)。近几十年来,这种管理思想在各级政府部门、商业性公司、大学,甚至慈善组织中都在逐步增加影响力

所有这些都促成了我称之为“指标固着”(metric fixation)的文化模式,这种模式得到越来越多的公司、政府机构和慈善组织管理层的支持。

指标固着的关键在于,人们相信用以标准化数据(指标)为基础的比较性绩效指标取代由个人经验和才能作出的判断,是可能而且更好的。激励员工的最佳方式,则是将奖罚与所衡量的绩效相联系。这些奖励可以是物质上的绩效工资,也可以是名誉上的大学排名、医院评级、手术报告卡等。

奖励和惩罚

标准化数据的确有价值,但这取决于如何使用这些数据。你是让做事的人使用数据来改善自己的绩效,还是让不亲自做事的人使用这套数据来奖惩,这两者之间区别很大。

第一种情况,比如警察部门使用犯罪报告来决定在哪里部署警车,这时的测量是为了诊断。但是,当管理层使用指标来奖惩时,影响是非常不同的。这会导致博弈:让指标值最大化,而这可能与该组织的长远目标向左。举个例子,如果一个地区的重大犯罪率将左右官员是否晋升,一些官员的做法会是不记录犯罪或将严重犯罪降级为轻罪。

或者以外科医生为例。 通过比较成功和失败的指标,他们可以相互学习。 但是,当成败的指标被公开,并因此影响他们的声誉和收入时,有些人会拒绝对病情复杂的患者进行治疗,因为手术结果可能非常不利。他们这样做提高了自己的指标分数。但是谁受害呢?那些没有得到手术的患者。当奖励与衡量绩效挂钩时,指标固着会引发这种博弈。

将奖励与指标目标挂钩,除了博弈指标之外,还有其他意想不到的负面后果。得到衡量和奖励的工作更有可能完成,但是以牺牲其它重要功能为代价。因此,教师“教学生为了考试”,而忽略不考察的内容,更别提音乐和公民素质等主题了。医生“治疗为了测试”,专注于那些被奖励的检查,同时忽略列表之外的症状。公司高管则试图通过削减研发支出和员工利益来实现季度利润最大化。

在大多数组织中,有一些基本素质是无价的,但不受标准化衡量,例如导师关系,比如与同事合作的素质。这些可以被评估,但需要判断,而不是标准化测量。另一方面,侧重于标准化指标将会压抑创新,如果事先确定了目标,主动性的空间就很小,更别提有人会愿意承担风险。

最后一点,收集数据耗费了本该用于正常工作中的时间和精力,只要问问医生和护士,或者学术院系的院长就知道这些考核需要多少时间精力。以上所有这些都会指向,沉迷于指标往往导致士气低落。

我并不是说,标准化指标无用或有害。但是,有效使用指标需要判断力,而判断力是一个取舍问题:知道哪些情况比标准化测量更难以掌握,更具挑战性或更重要。只有当判断与组织的整体目标和具体特性相联系时,这种取舍才有价值。

指标衡量不是判断力的替代品,衡量要求判断。你需要判断企业内是否需要测量,测量什么,如何评估测量结果的重要性,结果是否关系到奖励和处罚,以及具体向谁可以提供测量数据。

而意识到指标固着的特有缺陷,是帮助企业或其它组织将判断力恢复到应有位置的第一步。

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