广告

转型范本:电商大举压境,沃尔玛如何变革突围?

张珂 |2018-06-12

在商业领域零售无所谓新旧,因为两者必然走向融合,新趋势与你是是敌是友?

在偌大的商业领域,从长远来说,其实无所谓“传统零售”或“电商”,因为两者必然走向融合。而在短期,电商给传统零售商带来的冲击与阵痛却不可避免。

此时此刻,唯有创新,才能跟上快速变化的步伐。

作为全球最大的零售商,沃尔玛也正在努力通过创新,以巩固自身在行业内的领导地位,并应对以亚马逊为代表的电商巨头的步步紧逼。

从顾客购物指南到员工管理应用,从线上线下分离到线上线下融合,从仓储卸载机器人到货架补货机器人,沃尔玛在不断变革,也在最大限度地提升竞争优势。

这场变革不只是各种新技术、新模式的应用,更是对员工价值的再思考与再提升。通过这场变革,值得我们思考的是,在变革中如何改善和提升企业与顾客的关系,企业与员工的关系,员工与机器的关系。

1.不断升级的移动策略

早在1996年,沃尔玛就上线了网上商城,但用户体验及反馈并不理想。

2001年,在确定了发展电商的长期策略后,沃尔玛开始打造真正的在线零售业务,但在线零售业务和实体店零售业务互相独立、互不干涉。

在亚马逊等电商平台的竞争下,沃尔玛开始探索线上线下整合的道路,并推出在线下单,线下门店取货的服务,以此推动在线销售的增长。

随着移动互联网技术的发展,移动定位、在线支付等技术为沃尔玛进行消费者购物行为与互动分析提供了技术支持。

在此背景下,沃尔玛推出了多种创新性移动功能,让每一家实体店能够与消费者进行互动,并享受个性化的优惠、促销等服务,从而提高了用户的购买舒适性和便利性。

在推出移动订单服务后,沃尔玛结合消费者反馈,对其移动商业策略进行了快速、多次迭代,目前在线业务已经与线下实体店实现了深度融合。

数据表明,沃尔玛的移动电商策略取得了很好的效果。据公司2018财年Q1财报显示,受电子商务业务的推动,沃尔玛第一季度营收和利润均超出分析预期:一季度营收达到1226.9亿美元。其中,在线销售额同比大幅增长33%

2.更便捷的数字化体验

据沃尔玛digital acceleration的副总裁Mark Matthews介绍,公司开发的新移动应用功能包括集成的店内地图,目前覆盖165个实体店,未来会纳入更多店面。

尽管沃尔玛在美国的数千家商店,特别是超级购物中心可能看起来没有什么区别,但很多店面在布局和服务上都是独一无二的。通过移动应用和服务,沃尔玛可以向消费者显示这些细节,允许他们查看店内提供的各种服务,并进行预约。

Matthews表示,大约80%的消费者在进入商店之前都会制作一张纸质购物清单,沃尔玛正在试图将其转化为数字工具让更多消费者所接受。

在沃尔玛移动应用中,消费者可以使用语音输入想要找的商品,APP会为消费者推荐相关的品牌和产品。由于商品清单已经与实体店地图打通,在确定产品后,APP会引导消费者前往产品货架,每件商品可以精准定位到货架上四英尺宽(约1.2米)的区域。

3.更便利的商品退换

沃尔玛将消费者购物数据整合到APP中,以便顾客可以访问在线和在实体店内购买的商品,还可以扫描纸质收据进行退换货处理。

消费者将能够在APP内发起退货申请,从数字历史购物清单中选择一项产品,并在移动设备上创建条形码。当消费者进入商店,可以到服务台的指定区域,出示要扫描的代码,并退货,随后消费者会收到已退货的消息。

Matthews表示“我们认为这是一种全渠道优势,可以为我们的客户提供更方便的服务。”该退货流程将于6月中旬启动,Matthews指出公司正在探索将该功能整合到智能家电中,并创建语音集成的方法。

就像Matthews所说:“语音是未来,我们正在关注它。”

4.善用机器人

在零售店中,为货架补货、查找并将放错位置的产品重新归位,以及跟踪库存水平,对零售店来说是最耗时的工作。

目前沃尔玛正在使用美国加州机器人公司Bossa Nova Robotics的机器人来完成这一工作。

该机器人可以自动在商店货架间移动,扫描商品,确保产品定价是最新的,货架标签是准确的,还能识别缺货情况并跟踪货架顶部的备货物品,以减少回库房补货的次数。机器人每天扫描一次商品部门,每天访问两次食品和其它快速消费品区域。

配合人工智能和机器学习技术,沃尔玛得以提高库存准确性,减少了员工流失率并改善了客户体验。据测试,该机器人在速度上比人工快3倍,整体效率提升了50%

目前沃尔玛已经在50家实体店推出了该机器人,未来将推广到所有实体店。

5.仓库自动化

在后方的仓库中,沃尔玛已经实现了自动化的卡车卸货和库存分类。通过“快速卸载机”设备,可以沿着传送带传送整辆拖车的商品,并对物品进行分类,而工人只需花很少的时间就可完成货架补货工作。

该系统现在已在30家实体店内使用,沃尔玛计划“每周增加10家”。沃尔玛高管认为,自动化并没有取代工人;原来从事该类工作的员工已经转移到其他岗位,大部分是在商店里与消费者进行互动。

6.改善员工激励

沃尔玛着重改善员工的工作体验,并发布了许多新的计划,包括支付大学费用的计划。 

这家零售巨头还推出了新的技术工具来帮助店内的员工。现在,通过新的移动设备与Bossa Nova机器人采集的信息相配对,Bossa Nova机器人可根据检查结果向员工发送待办事项列表。机器人还可以代替员工拍摄照片,指出问题并准确识别要移动或重新放置的位置和物品。

此外,沃尔玛还推出了一款新的时间安排APP,可以让员工远程访问他们的时间表,并通过移动设备进行轮班安排。据沃尔玛美国中央运营执行副总裁Mark Ibbotson表示,已有一半的沃尔玛联营公司在使用该APP,并将在节假日期间提供给所有员工。

沃尔玛还使用VR技术来改进员工培训计划,甚至还设计了一款视频游戏,让员工通过虚拟形象来完成与工作相关的任务并获得奖励。

7.合作订阅服务

沃尔玛宣布通过技术孵化器Store No.8推出一款名为“Jetblack”的新型订阅服务。该服务基于人工智能技术,让消费者能够通过手机短信,订购来自沃尔玛、Jet.com和其他零售合作伙伴(如Pottery BarnGap等品牌)的商品。

Jetblack面向高端消费者,会员可享受包括同日或次日送达、免费礼品包装和轻松退货等服务。目前该服务仅在纽约市进行测试。

与其说沃尔玛在与亚马逊竞争,不如说沃尔玛是在与自己“较劲”,在完成一场新的进化。而进化的最终趋势就是新旧商业模式的融合。

这正是为什么亚马逊开始大力布局实体零售业,而沃尔玛则在加速电商化进程,国内的阿里巴巴和京东等电商平台也纷纷布局线下实体店业务。

在巨变的时代,如果你跟上了趋势,趋势就是你的“朋友”。如果没跟上,它就是你的“敌人”。

相关推荐

评论

评论共0
扫描二维码,移动端浏览手世界经理人机版更方便