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如何经营好头部顾客

从现在开始思考:如何真正意义上取悦你的顾客?

20/80法则一定是指导企业经营活动的重要法则。企业一定是20%的品类贡献了80%的销售,20%的商品贡献了80%的销售,甚至是20%的市场贡献了80%的销售。

这个法则同样适合于对顾客的分析:企业一定是20%的顾客贡献了80%的销售。

做好企业的经营,必须要遵循这一法则。只有你的经营活动达到了这一法则的标准才能说明企业的整体经营情况是合理的。如果企业的经营结果背离了这一标准一定说明企业的经营情况存在较大问题。

但是,长期以来企业大多关注的是基于产品层面的分析较多,对影响企业经营活动更为关键的消费者缺乏这样的分析。

我认为造成这一问题的主要原因:一是客观上来讲,以往在没有互联网的环境下,顾客是企业的外部资源,企业对消费者既无法连接、更无法计量,因此无法有效统计与分析。

再是长期以来的传统营销理念、模式严重缺乏对顾客价值的关注。企业一直误认为是产品创造价值,实际这肯定是错误的。只有顾客才会为企业创造价值。

传统营销不是以顾客为中心,企业的关注重点只是在产品、渠道、终端一端,而对企业整体经营活动最重要的顾客缺乏有效关注。也或者说长期以来,特别是在产品短缺时代的企业营销,可以不关注顾客价值。

但是在当前整体市场已经由产品主权时代、渠道主权时代,走入消费者主权时代的新时期,企业必须要重新构建以消费者为中心的新营销模式。核心是要以以往的以营销商品、营销渠道、营销终端为中心,转换到以营销顾客为中心上来。

更重要的是互联网的链接已经为企业有效营销顾客创造了必要条件。互联网的链接已经改变了企业与顾客之间没有链接的关系,以及也改变了企业与顾客之间关系无法确定,贡献无法计量的问题,变成了企业与顾客之间可以实时链接,顾客对企业的贡献完全可以准确衡量。

也就是说:在目前的互联网环境下,企业完全可以借助连接手段,把目标顾客视为企业的内部元素,对企业的顾客实现精准、可量化、可跟踪的有效管理。

因此,在这种重大的环境变化面前,企业必须要彻底改变传统的经营理念,特别是营销理念,由以往的关注商品,要彻底走向关注顾客,由以往的管理商品转型管理顾客,由以往的营销商品转型营销顾客。

在这当中,一定要特别重视头部顾客的价值和重要性。企业的经营体系当中,一定是20%头部顾客为企业创造了80%的贡献。企业必须要重构如何针对这20%重点顾客为中心的新营销理念体系。

企业的经营必须要做到20%顾客贡献了80%的业绩。如果不是这样的一个比率,肯定是企业的经营策略存在问题。

所以说,衡量企业经营水平的主要尺度应该是看企业营销顾客的能力和水平,一个主要的指标应该是20%的顾客为企业贡献了80%的市场业绩。

在当前的市场环境下,企业经营的主要核心是顾客。顾客是企业经营的主要目标。商品、服务都变成了如何经营好顾客的一种手段。

转换以经营顾客为中心的新营销体系,对企业来讲是一场重大的变革。这种体系是完全不同于以往的经营商品、营销商品的体系。更需要打破几十年企业经营、营销的固化思维。

如何实现这一转换:

--完成顾客注册、建立账户体系:目前情况下,企业务必要看清顾客价值的重要性,一定要完整构建顾客价值中心管理体系。

基础是一定要完成顾客注册。只有完成顾客注册,企业才能有效实现与顾客的链接、才能对顾客价值实现可计量、可跟踪与可管理。

目前实现顾客注册的手段、入口都非常多。可以借助二维码、借助公众号、小程序等多种手段,也可以借助第三方平台等手段。

我的观点,在目前时期,企业完成顾客注册是企业经营管理的基础。企业必须要首先完成顾客注册,没有顾客注册就做不了顾客管理、顾客营销。

在完成顾客注册的基础上,要建立顾客的账户体系。账户体系类似于在企业当中给消费者建立的银行账户。通过这个账户体系完整、准确反应顾客与企业的价值关系。

--建立完整的顾客分类管理体系:以往企业有相关的针对商品的品类管理体系,但是缺乏针对更重要的经营资源—顾客的管理体系。当前企业需要尽快补上这一更加重要的管理体系。

企业的顾客管理体系,必须要体现以打造顾客价值,最终建成价值顾客体系为目标。核心在于如何有效培养价值顾客、如何把一些潜力顾客变成价值顾客、如何构建打造价值顾客的商品与服务体系。

企业可以参照品类管理的思路,结合企业实际,建立顾客分类管理体系。这个体系要体现出对价值顾客的管理指向。

--要建一套完整的顾客价值营销体系:要想打造顾客价值,企业必须要构建完整的针对价值顾客的管理体系。

可以由三部分内容构成:

用商品打造顾客价值:如何针对重点价值顾客,构建商品体系、营销体系。企业需要构建生态化的商品与服务体系,尽可能的具备生态化的商品与服务能力,才能更好的满足目标顾客需求。企业需要为价值顾客打造更超值的商品与服务。使他们得到更多的实惠,使他们更加成为忠诚的顾客,并且能够有效打动他的心智。

用服务打造顾客价值:企业可以针对价值顾客,打造超值的VIP政策。以更加的品牌尊荣、企业尊荣形成价值顾客更加的荣耀。

企业做好了价值顾客的服务,一定会收到更多意想不到的结果。

用利益打造顾客价值:企业采取用利益手段打造顾客价值,可以是简单的积分、返券等一些激励手段,也可以参考直销模式、会员模式设计更复杂的顾客价值利益体系。

企业需要采取哪种方式,要结合企业的实际,选择科学的方法。

--构建完整的针对价值顾客的营销体系:企业需要尽快打破以往的传统营销体系。传统的价格手段、促销手段不仅不能打造价值顾客,反而是在破坏价值顾客。以往企业显示对价值顾客公平的一些营销手段也必须要尽快破除。

需要构建新的围绕顾客价值为中心的营销体系。

其实简单来讲就是以拉新、复购、顾客粘性、顾客活跃度、顾客价值为主线,构建新的营销体系。

也就是说新的企业营销模式要高度体现的是如何有效增加顾客复购、如何增强顾客粘性、如何有效提升顾客的活跃度、最终目标是打造顾客价值。

总之,当前企业必须要转换以顾客为中心的营销模式。新模式的核心是打造顾客价值。企业需要高度重视价值顾客的重要性,需要构建新的以价值顾客为中心的新营销体系。

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