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程维水逆?还是反思一下滴滴的价值观吧

价值观听起来虚,却是平台型公司聚沙成塔的黏合剂。

顺风车之于滴滴,如同医疗广告之于百度,成了一个难以愈合的疮口。

乐清赵姓女孩被滴滴顺风车司机奸杀案件,细节已多有披露,在此不做赘言。

令人扼腕的是,本来有数次机会女孩可以逃脱魔掌。车牌是假的,平台没有核查出;车主作案前一天,另一名顺风车女性乘客投诉其有明显骚扰性行为,客服承诺两小时回复但并未履行,也没有及时针对投诉进行调查处置,司机依然能在平台上正常接单;被害人意识到危险后,几次发出求救信号,平台却没有积极反应,只是例行机械回复。

且不说事件发生过程中平台是否与当地警方有互相踢皮球之嫌,这次滴滴确实因为运营中的漏洞,成为悲剧推手。

就在三个月前,空姐在郑州搭乘滴滴顺风车被奸杀,事发后滴滴对顺风车业务全面整改,号称“要对其他平台业务,对全量司机全面审查,用一切手段清理平台上可能的人车不符情况、运营及客服体系全面整改”。结果百日后它在同一块石头上再次绊倒,而且早有预警却毫无作为,以致罪犯青天白日下作案,性质更为恶劣,几乎是对滴滴啪啪打脸。

双边平台一边对应服务供给方,一边对应服务需求方,由于对双方都缺乏足够约束,几乎都会遭遇道德困境。如在电商平台上买到假货、通过招聘网站误入传销组织等,但滴滴,以及其他共享出行平台所发生的恶性事件给在这种困境上做了一个着重号:出行公司应该有更强能力来保障用户安全,因为在其他平台上的损失通常是钱,而在出行这个移动、密闭场景中,损失的可能是命。

顺风车之于滴滴, 又不同于医疗广告之于百度。

医疗广告曾占百度广告收入至少半壁江山,虽然不斩断如附骨之蛆,但斩断则伤筋动骨。

顺风车从营收上而言,对滴滴没有如此重大价值,2017年末,顺风车订单数最多在其整体订单总量约为1/10左右。滴滴从2016年起征收每单5%的服务费,而快车抽成则达到25%。而且顺风车是一个多方都不满意的产品,与专车、快车相比,顺风车差价数倍,收益低,乘客对服务期望却没有降格,司机与乘客之间多有矛盾。各地政策对顺风车,也都更加不友好,如按照《北京市私人小客车合乘出行指导意见》,规定驾驶员提供合乘服务每车每日不超过2次。2018年5月空姐被杀,滴滴整顿一周恢复系统之后上线新规,更是有大量司机退出顺风车平台,因为按照新规,顺风车相关业务在每天晚上10点到第二天早上6点无法接受订单,而很多司机都是夜间兼职跑车。

这样一个不赚钱,各利益主体还诸多抱怨的产品,为何滴滴就是不放弃?

主要原因可能是对供给双方而言,尽管服务欠佳,可刚需依然存在,这是运力的有效补充,有利于滴滴产业链条完整,而且更低价的产品,能扮演用户导流角色,可以将顺风车用户培养为其他高客单用户。在线上流量越来越贵的今天,特别与美团战事刚起,滴滴更不愿意少一个入口。

金牛座的滴滴创始人程维今年似乎连续水逆,他遇到的事可是真不少。在市场上,监管力度倍增,单量巨减;在资本上,想吞下摩拜让美团在腾讯支持下截胡,想逼宫ofo后者骨头却很硬;在舆论上,前几天他接受吴晓波老师《十年二十人》访谈,本来谈的很精彩,但其中一句话从背景中抽离出来,让人演绎成“现在滴滴涨价是让用户在还前两年高补贴时欠下的债”。

水逆只是笑话,不过程维可能真的到了要带领公司复盘价值观的时刻。这种价值观并不是写在开屏的“让出行更美好”,而是思考内部用来指引公司增长的“北极星指标”到底是什么?这只独角兽最新估值已接近550亿美元,有可能最快在2018年下半年启动上市,但它曾经的主要对手Uber,就是在一系列公司内部丑闻和在全球遇到更严厉监管之后,估值大幅下滑。

程维曾说自己是在“血海狼窝”中冲杀出来的,此言非虚,出行领域上演了中国互联网过去五年中最惊心动魄的战斗。

它有这样几个特征:

高烈度竞争,短短几年内烧掉了千亿人民币,至今仍有挑战者出现;

整个投资圈都为之站队,中国最具狼性的创业者皆在其中厮杀;

具备战略拼图意义,上接巨头下沉需求,中接平台型公司丰富故事需求,下接用户出行痛点未被满足的需求;

产业渗透度高,从汽车产业链到金融服务、公共交通,都席卷其中。

现在线上红利稀薄,出行就成为新流量洼地。在这样一个修罗战场上搏命,拼的就是圈地够快,出手够重,至于形而上的价值观,就留在更长的时间维度慢慢思考和自然成形吧。

不过到今天,第一轮野蛮生长已近尾声,摧枯拉朽的颠覆之后,建立了什么?如何深挖对用户、对司机所提供的深层价值?基于这些思考之上才能建立良性循环机制,促进供给端和需求端的无限增长。

价值观听起来虚,却是平台型公司聚沙成塔的黏合剂。

2018年4月谷歌将 “ 不作恶( Don’t be evil ) ” 从 Google 行为准则中移除,代之以“ 做正确的事( Do the right thing ) ” ,此动作引起轩然大波。

实际上,自2000年以来,“不作恶”一直是谷歌公司行为准则一部分,但在2015年谷歌重组成立新的母公司Alphabet时,该口号已被修改为“做正确的事”,知识依然保留“不作恶”作为其行为准则和价值观的重要一部分,到2018年4月底,才在行为准则将其悄悄删除。有人将此动作和谷歌与美国国防 部签订的合作联系起来,该合作中,谷歌要帮助军方发展人工智能技术来提高无人机航拍分析能力,这其实只是一个小合作,但消息传出后,美国300 多位学者联名上书,多名员工集体离职。删除“不作恶”,很多人将之理解为谷歌要重设自己的底线。

这也是一种过度解读。相对“不作恶”,做“正确的事”更像是树上垂下来容易摘到的果实。但由此可以看出,大公司的价值观,远不是它的私产。正如《纽约书评》上对“不作恶”的评价:“谷歌虽因这个口号被嘲笑,但谷歌人确实是真诚的。他们相信,一个公司的一举一动应当符合道德要求,就像人一样。他们畅想过公司应该有什么样的价值。”

我第一次使用Airbnb的服务时,出现了这样一个弹窗,它提示我:“在使用爱彼迎服务之前,不论您是首次使用爱彼迎,还是我们之前的用户,请承诺尊重和接纳爱彼迎社区的每一位成员。不论对方的种族、宗教、国籍、民族、残障状况、性别、性别认同、性取向或年龄,我们都同意互相尊重,不对他人妄加评断,也不会怀有偏见”

这似乎与Airbnb主营业务毫无关系,但是如果用户拒绝接受承诺,就不能够通过Airbnb出租或旅行。这个承诺来自Airbnb参与了“全面的非歧视、反偏见行动”,它是最优秀的互联网产品之一,创造了一流的人机交互体验,这不仅体现在应用的平滑无缝,更是在很多细节设置中隐藏着人性的光芒。

反观滴滴,“让出行更美好”也是质朴而落地的价值观,可惜只做到了一半:虽然拨弄一下手机,能在很多地方让一辆车快速出现在你面前,却不能把一个妙龄女孩安全送到终点。

虽然我不懂技术,但相信让客服面对类似“求救”这种信号时快速解决,应该不是什么技术难点,假设技术真的无法解决,那就应该关闭顺风车业务。

相比技术,真正难以逾越的是如何让价值观触达毛细血管终端,整个公司才能血气充盈的以用户为中心。

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