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未来的商业模式是精准服务商的崛起

曾鸣 |2018-09-05

未来商业模式必然以客户为中心,最有价值的是向客户提供持续优化服务的精准服务商。

最近有两个创业者来问我公司下一步的发展方向。他们都有核心技术,在服务很好的B类客户,但都很纠结是否要直接给最终的消费者客户提供服务。如果直接服务C,当然会和他们现在服务的B客户产生冲突;但只服务B,似乎未来发展没有前途。怎么选择?

回答这个问题,需要更深刻地理解未来商业的本质。我曾经提出C2B(customer to business)是智能商业时代的基本商业模式,是对工业时代B2C模式的颠覆。这是因为智能商业的本质是持续提升对客户的精准服务。这就要求企业的一切行为以客户为起点,通过和客户的持续互动,不断地挖掘客户潜在需求,完善对客户的服务。真正的C2B模式必然会要求企业面对客户进行业务流程的全面在线化。在此基础上,才有可能实现软件化,数据化,算法化,最终实现业务决策的智能化。因为任何机器学习的模型都需要实时的客户反馈,才能形成快速优化的闭环,人的决策才能被机器所取代,实现业务的智能化。

所以,客户第一在工业时代是最高理想,但在智能时代,则是一切运营的起点,是基本要求。这也是互联网企业所强调的“运营”。在线化的C2B模式从而也是企业走向智能化的必经之路。但这两年也出现了C2M (customer to manufacturer) 等不同的提法。C2M的提法可能带来的误会是,这种模式实际操作中更多强调的是制造厂家到客户的直销,是去中间渠道,是M2C。而未来商业的大趋势,其实是服务越来越重要,产品只是其中一个环节,客户更关心的是不断优化的服务,而不仅仅只是一个好产品。

最近反复思考这些问题,我觉得C2B模式更精确的表达是C2S2b (customer to Service Platform to business)。 也就是说,未来商业模式必然以客户为中心,而最有价值的是直接给客户提供持续优化的精准服务的服务(平台)商(service platform)。之所以称为服务平台商,是因为新模式下,他们更有可能通过协同各种小b的服务来完成对客户的服务。所以模式的S2b部分强调的是,S其实是个协同网,吸引更多的小b,共同提供更好的服务, 而不是传统的供应链管理的模式。

回到文章开头的两家公司的战略选择。虽然选择依然痛苦,但思路其实很清晰。选择直接提供客户服务的S,当然给公司创造最大的价值。但你需要比你现在服务的B更能提供这个S服务网络最需要的核心价值,你需要有能力把你现在服务的B变成支撑你成为S的S2b的协同网络中的一部分。也就是说,你要给C提供比原来精准得多的服务。这当然是个巨大的挑战。你也可以选择继续给B提供服务,但你需要确定你服务的B要么有可能成为未来的S,要么是S2b协同网络中的大节点。换句话说,一个小b,离S越远,价值越小。所以,一个制造企业,如果不能发展出新的能力,很有可能沦为这个C2S2b网络中的一个制造车间。直接面向客户的精准服务商成为智能商业时代的战略制高点。

所以,C2S2b和S2b2c模式本质上是一样的。都是用协同网取代线性的供应链。只是应用的场景可能不同。C2S2b可能更适用于客户对S的服务品质有更高要求的场景,也就是品牌型企业的升级之路;而S2b2c的模式可能更适用于小b对服务好C有很好的附加值的场景,也就是渠道型企业的升级之路。这个问题很有趣,将来再写文章专门探讨。

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