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客户的“糖衣炮弹+空手套白狼”套路,如何攻破?

验证一个客户的可靠度,还得只能交给时间,缺少时间沉淀的都得留十万个心眼。

文 / 糖醋

2014年7月,忙得焦头烂额,其实方今的合作客户已经能够走起很好的销量业绩,但不持续开发新客户,就得啃老本。

网上搜索客户信息,然后电话联系,最后社交工具跟进维护,是我当时主要的客户开发模式,当然在必要之时会实地拜访进行最后一道关的攻破。

广东粤中的一个经销商客户,下称B哥,是我销售生涯中彻底入心又入脑的一个客户。

在某行业网站上找到B哥的信息,上面有关于B哥公司的简介,留的联系方式是B哥的手机号和企鹅号,我习惯在电话联系前先尝试加为企鹅好友,进行最初始的交集。B哥竟然直接通过(填写的验证信息就是直言谈合作的)了,还主动发表情打招呼。

既然验证信息如许赤裸还被秒过成为社交为好友,那自然客套话不必多言,我直接针对B哥公司经营产品及情况发了一份产品及报价方案过去。B哥收到方案后,称会认真看,一旦合适并有需要的时候找我报单。

这是一个对于销售员来讲比较扫兴的回复,因为不管背景如何都是先被定义为异议的。

不过B哥的这个回复,三天就给兑现了。

B哥通过企鹅找我,首先是发了一个抖动过来,提示我看消息,我回复表示在线,B哥便抛了4款产品的采购计划过来,每款数量3个,这是一笔很不错的交易。鉴于是第一次合作,我主张先款后货,B哥爽脆答应,半小时后将货款打到银行账户上。

注:第一次合作,对于我和B哥来说是双方性的,任何一方都可以以第一次合作为由,提出对自己有利的交易方式,比如B哥完全可以提出物流代收,或者见物流单付款等要求。

跟B哥达成合作,从第一次联系到成交打款不过四天的时间,运气成分偏重(包括客户刚好需要),算不上什么洋洋自得的事,但运气何尝不是实力的一部分呢?

B哥次日收到货,比较满意,满意产品做工,满意物流效率,并表态客户反馈好,长期合作。

一个星期后,B哥返单,订单金额比第一单多一倍。让我从速打货单,算算多少钱,安排打款并且当天就要把货发走,客户倒催付款的幸福事宜没碰上几回。动容吗?不足以.....

而第三张订单是时隔了一个月才到来,订单金额与上一笔差不多,仍然爽脆先款后货。其实,在此之时,我们已经对B哥的信评由C提升为B+了,完全可以订金+尾款模式交易,但B哥扬言不喜欢欠账,更不喜欢被催账。

第四张订单,同样时隔了一个多月,订金金额与上一笔差不多,但这一次B哥在付款事情上稍微没有那么爽脆,下午15点下的订单,到了晚上22点才付款。只不过放眼天下交易之行,已经很是依心像意了。

第五张订单,也是时隔了一个月,订单金额几乎没变,但这回B哥说货款过几天结清,年底备货多手头略紧,你现在把货发出来吧(下午15点下的订单),有部分是客户订货的,光是备货晚一点点发货倒没关系。B哥默认我接受了其主张,然后企鹅状态为“离开”!

我没有立刻答应B哥,因为有了些警惕。

半小时后,B哥在企鹅上找我,问安排发货了没?货单发过来。

我将企鹅维持“离开”状态,进行了一些思考分析。

尽管此前的合作订单都是现款交易,但毕竟合作时间还是过短,更别说双方没见面过,还是很缺少交集。不过如果不接受该交易主张,便意味着与B哥的合作到此为止。

所有的客户,我都会进行评级管理,履约只是其中的一个指标。我翻遍整个管理系统,有好些个客户情况类似于B哥,不过都未采取对策,因为当时正处于“业绩是一切”的阶段,铺货组,不知道铺了多少货出去了。还好,这些个都是履约能力蛮好的客户。

所以,根据过往经验,我答应了B哥,但必须明确“过几天”,那是几天?B哥说3天左右。

B哥使出客户常用说辞,跟我说:放心好了,又不是第一次跟你们合作,几时欠过你们钱?除了一次晚上付款之外,哪次不是先付款再发货?

诸如此类的说辞,早已有了免疫,但不失为攻心好法啊。

B哥答应了三天打款,自然在未到之时都不会催收。

到了第三天,我等待着B哥的联系,然后到了下午17点,B哥并没有联系我,便主动给B哥打电话过去。

B哥的回复是:哦,我知道,在忙着,今天可能打不了款,明天,明天吧!(说完把电话挂了)

到了第二天,我以财务催促为由,主动先给B哥打电话,而B哥回复是“过几天,过几天”,我问“你当时承诺好三天左右打款的哦”,B哥说现在很忙,先不说,过几天打款。嘟嘟,挂了电话

财务得知此,便让我再次续期订单欠条,我续了5天。

把欠条拍下,然后通过企鹅发给B哥,B哥没有回复。但分明是看到消息的,因为我还发了抖动过去。

账款管理,作为销售员最重要的工作之一,我丝毫没有怠慢。

三天后,带着必成的决心致电B哥。B哥不买账不止,还耍起了小流氓,怒说:这样有什么意思?说了过几天给你就是过几天给你,天天打电话过来,晕死人了,整天接你电话都不用干活了。

我不客气接招:又是你说过几天打款的,过几天过几天都已经过了多久了?

B哥变得更加火爆:你说这些没用,我说了过几天给你就会给你,好吗?电话挂了

一个月后,我又给B哥打电话催收。

B哥:现在在忙,晚点联系你

我:几点?

B哥又耐不住:晚点联系就是晚点联系,什么几点。嘟嘟,挂了电话

由于距离客户较远,上门拜访还不是接下来要做的工作。

充分考虑了诸如客户是不是现时确实资金紧张?便半个月内便没有强度跟进,但偶尔会在企鹅上留言过去,说不定柔性催收能凑效。

一个月又过去了,当然是要打电话催收了,未想到的是B哥的回复还是“过几天打款,过几天打款”,我问“大家是朋友,如果要是资金周转不周,你应该坦诚告知,我们会在一定程度上理解你”,更未想到的是B哥说没有这回事,只是比较忙,安排不过来。嘟嘟,挂了电话.....

基本可以定性为“耍流氓了”!

三天后,我让财务部同事帮忙催收,换来的是同样一句话“过几天打款,过几天打款”。

这下我沉不住气,决定邮寄催收信。

本以为通过一些正式文件催收,会有些效果,是我想多了。

查询晓得B哥签收了文件后的3天,我再次致电过去,稍微撕了一下。

我:B哥,都这么久了,你看货款几时给结了?

B哥:都说过几天了,你们的快递文件我都收到了,你们真牛逼。嘟嘟,电话挂了

接着发生不可逆转的事情,QQ设置免打扰、手机直接拉黑。

我让财务通过短信系统,每天发一条催收短信过去(同时告知中断所有产品的售后),连续轰炸了2个星期。


接着放大招,继续邮寄催收信,这回不一样的是直接在邮件信封外部大头笔写上“货款欠条,请尽快结清”的大字,连续邮寄5封(5家不同的快递公司),到了第5封的时候,客户拒绝了签收。

有用吗?有用的。

B哥在一个星期内安排退回来一半以上该批次的货品,然后承诺余款2个月内结清。

即便B哥不主动提出将货退回来,计划接下来也是上门收货的行动计划,B哥算给了双方台阶下。

我有种强烈的预感,余款的催收也会是个硬骨头任务,果然不出所料。

时间跨度是月复一月,直到第3个月的某一个晚上(22:30),带着思绪万千的心情(但语气十分平和)给B哥打了个电话过去(用一个新号码):

B哥,晚上好,我是XXXX公司的XX,关于那笔货款的事,我被扣奖金N次、会议上被批评N次,如果你秉着老赖想法的,你干脆直接做个了结结论,不管你作出什么样的决定,我都认了,就当我倒霉,但你必须说真话。

B哥有点意识到不太对头,略有哽咽跟我说“我没有说不给钱啊,其实之前我本想打钱给你的,但你催得太紧了,搞到我心情不好,就没有办理了,我说了过几天打钱一定是过几天打钱的,不会少你一分钱。”

如此不经之谈,完全丧失哪怕是基本的信任,连回复“那怎么处理呢”的欲望都没有了。

曾想过挽回或只要能够收回货款,愿意可以花费比这货款本身要多的费用招待B哥一回。

可骇的是,B哥在两个星期后在没有任何沟通情况下“以产品质量问题”为由退回来了一批货,还无耻之尤说如果退货金额超过货款的话,那么多出部分不需要退还于他。

这是传说中的“糖衣炮弹+空手套白狼”套路。

奋斗君言语: 验证一个客户的可靠度,还得只能交给时间,缺少时间沉淀的哪怕是孙子都得留十万个心眼。建立的条例必须不言例外(包括特殊情况),必须是铁律。作为销售员,还得具备一定的抗诱惑力,不容易被利益蒙蔽。最后,你的侥幸,始终要还的!

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