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你知道你的客户都是怎么样一个个流失掉的吗?

只有利益相关,才有切身体验!

上午给辅导的两家企业做了音频培训,虽然两家进度不一样,但是模式几乎相同:

检查之前的培训是否落地,如何落地,有哪些问题;

按照订单的进度进行下一步讲解;

利贸的培训有一个非常完善而且强大的体系,绝对不是通过打鸡血的方式让大家在短时间内感受到激情,而是从基础开始一点点的进行梳理,例如:

首先是产品七大体系的梳理,很多公司的老板可能都没有想到,他们的业务员对于产品的了解是那么的不系统,其实,这些都不能怪业务员,业务员肩上扛着那么大的压力,不可能再系统的学习产品,而公司也没有提供一个系统的体系,所以,所有的服务对象,第一步都是产品知识的梳理,卖点的提炼,专业性的塑造,专业性的呈现;

然后,就是把整个业务的流程进行拆解,从拿到询盘或者展会拿到名片开始,一直到最后的成交,每一步都清清楚楚的列出来,用销售漏斗的理论进行分析。

销售漏斗有很多种形式,例如下面都是各种销售漏斗:

销售漏斗

销售漏斗

传统销售漏斗

估计很多人都看过类似的理论,但是大部分人都没有让其发挥功效,真正落地,展示一个利贸给客户做的销售漏斗模型:

销售漏斗模型

数据为虚构,但是他的订单流程是这样的。

我们的工作就是根据这个流程,从每一个环节寻找流失。

例如,第一个环节,从客户的100个询盘,到我们处理询盘之后的客户回复只剩下了30个,这个环节的流失率达到了70%,利贸从来不去理会这个行业的平均水平是什么,我们只知道,既然我们接了这个case,就要让流失率变小,通过率变大。(利贸的最好成绩是让某个公司的回复率从原来的11%变成38%,某个公司利贸接手的时候平均回复率就有60%多,在同行已经是顶尖水平,我们还是让其提高到了平均的74%)。

方法呢?我从来不是一个留一手的人,其实方法博客中都有:

1.客户的背景调查以及使用

2.让我们的邮件回复更加具有针对性

3.分析邮件中客户透露出的最关注点,给出答复

4.客户需要的是solution provider

5.多用即时沟通,电话沟通提高沟通效率,降低沟通成本

只不过,这些方法比起大多数人原来那种看到询盘,轻轻松松回复的模式复杂了很多,大多数人都不愿意去做,尤其是背景调查,就算是我们进入企业内部推动,都要费些气力,甚至要针对性的设置考核方案,才能真正落地,可见其困难程度。

So

所以,利贸把背景调查,产品学习,模拟训练并称为外贸实战里面最为核心,但是仅仅靠自觉难以彻底落地的三件大事。

产品学习就是我们的七大体系学习法,背景调查利贸有一整套完整的文件资料和标准化文件,为了真正落地,利贸的每一名服务专员都要学习客户的产品,我们内部的快速学习法可以让专员们用一个月的时间至少达到普通员工一年的水平,只有这样模拟的时候我们才能给予指导,试问,对产品一无所知的培训,跟免费听一堂培训有什么区别呢?

这样,第一个环节的流失率我们就降低了,如果图中的通过率可以达到40%甚至50%,就意味着下面的每一个环节客户绝对数目都会增加,业绩就会增加。

在客户回复之后会进入沟通环节,虽然沟通两个字在上图中不起眼,但是却是极其重要的环节,沟通贯穿了整个订单流程的始终。

但是沟通很难,尤其是在第二三个环节中的这个沟通,因为这个时候我们对客户不甚了解,哪怕是做了详细的背景调查,还是有大量的信息不对称,所以,在这个过程里面我们要清晰的知道客户的具体需求,才能有的放矢。

需求的获取是需要资格的!

很多人都不了解这一点,客户的选择那么多,当供应商一点价值都没有的时候,客户可能很快会消失,怎么可能告诉你他的具体需求呢?

So

所以,不要以为客户回复了就感觉有了多大的机会一样,客户很多回复都是应付性的,形式性的,观望性的,我们一定要抓住时间加一把火,不,加很多把火,让火一直烧,一直烧到订单签订!

价值便是那把火!

很多人会说,废话,价值在哪?

你就是价值!

永远在说一句话,产品再好也不会说话,公司再牛也不会说话,业务员才是产品和公司的喉舌。

So

所以,我们对于客户的价值是,专业,职业,商业,服务精神(solution的提供能力)。

最简单的例子,父亲节快到了,不管这个客户是否跟你合作过,既然在聊,我们不妨提示一下他,父亲节有没有可能搞搞活动呢,我们的客户都会搞,效果还不错,你也可以尝试一下。

客户可能问题很简单,但是我们很重视,详细的回答,再加入一些可行性的针对方案,客户怎么会不喜欢我们呢?

到底是什么征服了我们的新客户?

谁还记得这个问题的答案?

关于价值,关于专业职业商业服务精神,估计很多人都听我说的听烦了吧,可是听烦了又如何呢?还是不做!

上午参加培训的其中一个公司,在跟客户的沟通方面存在着很大的问题,除了会问,您好,不知道这个订单什么进度啦?您好,不知道您的客户有没有反馈?您好,不知道样品你是否满意?您好,有什么问题请及时跟我联系哦,我会尽全力帮您等等这些问题之外,别无沟通方法。

当我提出让他们要找各种方案跟客户沟通的时候,一帮人都蒙在哪了,其实我很清楚,对于他们,理论上的东西都是废话,他们看过不少,但是就是落不了地。

So

所以,我要求他们把现在正在谈的客户的沟通记录和背景调查表拿出来,我们进行分析,寻找客户的兴趣点,关注点,针对性的去设定一些跟踪方案,沟通话题,让客户真切的感受到我们的专业职业商业和服务精神。

只有利益相关,才有切身体验!

当然,在沟通里面,还有一个非常重要的内容,就是提问,很多人不会提问,更多的人不敢提问,怕客户不回答,怕客户尴尬,怕狼又怕虎。

在博客里,其实我已经有至少两篇文章是写如何提问的,很多人长期关注我的东西,相信已经读过,但是是否用过就不得而知了。

上午培训中某公司的销售员问了我一个问题,一个原本很着急的客户突然不着急了,他完全找不到应对策略,问我怎么办,我让他阐述了整个过程,他是这样说的:

某个客户跟我们开始联系,一直在强调货期,我们询问客户是不是很着急要货,客户说,是呀,现在是夏天,如果夏天过了,就不好卖了,所以很着急。

但是过了一个周末回来,客户就说,现在不是时候,不着急,完全让业务员摸不到头脑了。

我只能说,这个问题我也没办法,我只能猜,因为我们错失了一个跟客户沟通的好机会,就是在问我第一个问题之后,应该马上有第二个问题:

你很着急要货吗?

对,很着急,因为夏天过了,就卖不掉了。

明白,的确是,您的货是在您自己销售吗?还是替您的客户采购啊?

这个问题,非常关键,因为这里决定了客户的决策模式,到底是自己说了算,还是别人说了算,如果别人说了算,客户突然变得不着急,就有可能是别人把他甩了。如果是自己说了算,一定是他自己产生了什么顾虑,我们要想办法搞到!

但是,一无所知,只能死马当活马医,干巴巴的去问去试探了。

So

所以,问问题,是一个由浅到深的过程,并不是一个问题就结束了,可能就着某个话题问下去,会得到很多非常重要的信息。

客户说,我的货物不想采用海运的模式,因为以前海运的时候出现过问题,于是我们立马改用空运,结果空运的结果比海运贵了1000美金,货值也只不过如此,客户怎么可能接受,所以,这个地方应该要做的是立马询问客户,出现了什么问题呢?我们非常专业,可以为您规避的,您说说看,我们来提供solution,毕竟可以节省很大一部分费用。

我们更多的时候是在猜,而不是真正的去了解!

销售漏斗的下面环节不再分析,基本上思路是一样的,每一个环节都应该提供价值,不断的让客户把精力放在我们身上,而不是客户发现理不理我们都一个样子。

大家可以根据自己的订单环节来画出销售漏斗,尝试分析。

这里还有一个问题,销售漏斗中的每一个环节都是环环相扣的,很多环节是必备环节,你非走不可。

例如说,到了设计环节,我们突然发现,客户对设计还算是满意,但是拖延的时间太长了,客户从最初的非常感兴趣,变得索然无味,再下去可能就消失了,这个时候,我们要主动往前推一步,客户可能当时提到了包装要求比较严,我们就可以直接提出,设计款式您慢慢确认,我先给您推荐几个不错的包装吧。

客户的注意力可能就回来了。

还记得我说的我们辅导的企业中那个连续成交的小伙子吗,当他发现订单一直停留在设计阶段的时候,他会主动提出,我相信设计您基本满意了,要不我把样品给你打出来?

这就叫推进订单。

我很不喜欢一个订单要死不死要活不活的感觉,我的谈判风格就是逐层推进,除非客户那边流程极其繁琐,我不会允许原地踏步,不允许等待,谁说的订单只能让客户推进呢?

如果连订单进度都不敢推进,更不要谈主动成交了,这个临门一脚,你会踢吗?

每个人都应该建立自己的销售漏斗模型,不然你不知道自己做的工作到底带来了什么,更不知道自己的客户要如何推进;

公司更应该建立销售漏斗模型,不然你永远不知道,公司数据库里的客户到底都是什么阶段,从公司层面要给予业务员什么样的辅助和配合;

数据量这么庞大,怎么做?

同志们,现在是信息化的年代了,很多的CRM都有这个功能,难不成你还真的要自己画表格吗?

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