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柠檬告诉你,芒果引发的下跪错在哪

激烈的市场竞争条件下,如何提高企业的管理能力,或许可以从这个案例中获得思考。

作者:万喆

近日,“一个芒果引发的下跪”受到舆论热议。事件几经反转,似乎成了一起“罗生门”。

一个芒果引发的热议

事发的第一波热潮是这样的,一位民警为一位快递员开出了一张“证明”,立即火遍网络。在“证明”上,民警描述的事实是,快递员送货一箱芒果,因接受者认为包装破损且少了一个遂进行投诉。快递员进行了赔偿但仍然得不到原谅,可能面临高额罚款甚至失去工作,因此前去客户家下跪道歉。民警见此情形十分义愤,是以为快递员开出“证明”,说明其已经兢兢业业且仁至义尽,而其所遭受投诉属于恶意。

第二波热潮可说是大众反响热烈,纷纷为民警点赞、为快递员叫屈、对客户谴责。快递公司亦立即作出反应,声称快递员也有尊严,不但不会予以罚款,而且予以奖励。

第三波则终于有了客户的声音,作为事件中关键的一方,此前的舆论洪流中,他基本上处于“缺位”状态。根据他的说法,他并没有要求甚至强迫快递员下跪道歉,而且他后期投诉的主要原因是,快递员自制了虚假邮政快递的包装,并冒充邮政快递工作人员前来送货。快递员“下跪”让他及家人也非常震惊和手足无措,而前来的民警则对他言语粗暴、态度强硬,所谓“证明”并不完全了解事实情况。

第四波随即到来,事件的另一方当事人——快递员也传递出了自己的声音,她表示了被投诉的无奈和惶惑,同时也承认,所谓“会被处以高额罚款”“会被开除”云云,确属自己编撰,为的是博得同情,逼迫客户撤销投诉。

谁错了?

事已至此,似乎事发之初的所有“设定”都遭到了不同程度的反转。人们对于“究竟是谁之过”讨论得不亦乐乎。

客户是错误的吗?从整件事已经公开的资讯来看,他可能并不属于所谓“恶意投诉”,先是因为包装破损和可能的货物遗失、后是因为虚假包裹,于情于理,他有权利投诉。如果他不应该、不能够投诉,那么究竟怎么样才可以投诉?

民警是错误的吗?民警面对这种纠纷,据说他对客户讲了一句话,因为客户强调不是自己逼迫人下跪的,民警回答:“就算不是你逼她下跪,但是她都已经下跪了,你还有什么不能原谅她?”这或者也是网上争论的焦点。尤其对东亚文化而言,下跪可能就是抛弃尊严的象征,人家都已经这样苦苦哀求了,你怎么就不能网开一面呢?但也正因为如此,是否民警在看到有人下跪的时候,已经有了先入为主的判断,从而并不是在完全了解所有情况的条件下,就作出了“裁决”,而这种“裁决”,带有一定偏见?

快递员是错误的吗?她递送货物破损,有错在先,假装国家邮政快递工作人员,继续犯错。被人投诉,就上门去,用比较极端的方式,痛诉并不存在的“惩罚”,说是“感动”客户,等同于“逼迫”他人。然而,为了一个可能遗失的芒果,她态度已算诚恳,客户家跑了三五趟,也出钱出力赔偿了,或者方式有误,但作为快递这份工作的工作人员,也已算是尽职,她究竟应该怎么做才能于己于人于公于私都不亏待?

一个关于柠檬的理论

制度经济学中有一个著名的柠檬市场理论Lemon Market Theory。其提出者是诺贝尔经济学奖获得者乔治·阿克罗夫George A. Akerlof。他的另一个“著名”身份,是前任美联储主席耶伦的丈夫。

1970年,阿克罗夫发表了《柠檬市场:产品质量的不确定性与市场机制》。在美国俚语中,“柠檬”指的是次品。阿克罗夫的柠檬市场理论,讲的是“劣币驱逐良币”的故事,而其中的缘由,他认为是信息不对称。

比方说,在一个二手车市场,卖家比买家拥有更多的信息,卖家深深知道自己这二手车究竟是不是出过大事故、何种事故、会不会影响车的质量和驾驶,而买家并不能都知道。两者之间的信息是非对称的,买家也深知这一点。因此,买家不会相信卖家的话,也不会愿意去相信卖家的车质量可能好于其他同等二手车,买家只想压低价格以避免信息不对称带来的风险损失,其出价应只会在市场平均质量的价格上下。由于买家出价较低,不愿意相信有高质量车的存在,卖家若出售较高质量的二手车便没有意义,因此卖家也转向乐于提供更加低质量的车,高品质车辆反而被挤出市场。极端情况下,市场会萎缩甚至不存在。

这个理论,经常被用来解释为什么一个市场上会充斥着假冒伪劣商品,也被用来解释我国A股市场过去为什么乱象丛生。严重的信息不对称,导致了逆向淘汰。

阿克罗夫还通过印度经济中借贷问题的研究,揭示了借贷人和放款人之间的信息非对称如何导致第三世界国家如此高的借贷率等问题。

芒果的柠檬解释

看完柠檬,回到芒果。

芒果事件中,客户是一个买方。他其实是信息掌握量最少的一方。因为他不能掌控卖家发出的货是不是完整和质量好,也不能了解运送过程中货物是否保证了完整和质量。

如果这是一个市场长期的状态,则客户即使买也只愿意买最便宜的商品,因为这样能够把概率性“蚀本”的风险降到最低。我们看到计划经济落幕后,一些仍然用计划经济思维卖商品的卖方很快就没有了市场,就是这个原理。

这就是投诉制度产生的原因。买家可以在收到货品后,溯源性的跟踪信息,保证自己的价格与商品价值相符。可以说,投诉制度加强了客户获知信息的能力,并为客户的信息对称提供了保障。这也是为什么有人曾经吐槽,如果去公务部门办事,也都给他们打分“好评”“中评”“差评”,可能就能很快解决“门难进脸难看事难办”的问题,大家都得叫着“亲”的其乐融融。

问题在于,快递员是不是就是那个掌握信息的“卖方”?可能不尽然。

按理说,快递员只能知晓她这一段快递行程的信息。而我们能够看到,快递员在被“投诉”丢失商品后,并没有着手去获取更多的信息,了解究竟是“丢”在哪儿了,而是急于赔偿,一般基于两种可能。一种是,确实是她弄丢的,她的信息已经完全;一种是,不是她弄丢的,但是获取信息追责上游的道路走不通。

获取信息追责上游的道路走不通,其主要责任在于快递公司系统和售卖平台系统,在商品质量和流转形成中的获取、保存、追溯信息能力不足。能力不足导致的结果是,又要保持市场繁荣,必须满足买方信息要求,自己管理信息又不行,那就管理人呗,有投诉就重罚。事实上,即使确实是快递员弄丢了商品,其极其迫切甚至不当的“补救”措施,可能也是公司系统这种态度的结果之一。

投诉没有错,怎么正确处理是关键

如果在二手车市场上,我们只是忙着指责和试图“纠正”一些“黑心商人”的“贪欲”和“道德观”,那是不可能改变二手市场中的“劣币驱逐良币”状态的,只有可能加剧市场的溃烂和萎缩。重点还是要建立起更加完备、完善的二手车数据系统,让信息充分程度变得更高,信息不对称变得更低。就像是在A股市场上,保证信息披露的完整性、真实性才是价值投资的基础。

指责客户不该“投诉”,可能会断送广大买方的正常权利,而且长此以往,只能导致市场的萎缩。从滴滴打车等一家独大后就能够看到,垄断市场带来垄断权力和垄断信息,客户投诉变得不再那么重要,客户你凭什么还要获取相应信息?这个市场虽然依靠垄断仍然巨大,但生态已经在萎缩。

反观快递行业,其市场竞争异常激烈,因而采取了各种降低成本的方式,或者就包括信息回溯的追责。而且,在市场急速扩大的状态下,快递行业创造了大量就业机会,同时又埋下了管理难以全面兼顾的“雷”。一方面,快递业务员流动性大、资质审查困难,其中有些玩忽职守甚至监守自盗的情况,难以避免,而公司精管细查成本过高,只能用较为粗略的方式进行处罚;另一方面,快递面对的客户量太过庞大,2018年,全国快递服务企业业务量累计完成了507.1亿件,面对客户或以亿计,各色人等中有恶意投诉者,无可避免。

面对新经济下这样一个便民、利民的新行业扩张,我们当然能够某种程度上理解其管理能力的“跟不上”,因此也会去尽量理解“快递小哥”的不易。与此同时,“投诉”机制有助于行业繁荣和成长,而非相反。既然已经是新经济时代,享受着新经济的红利,就应当更多更好的利用新技术和大数据,完善信息系统,完成公司现代化治理体系。国家相关法规也应遵循此逻辑,及早建立消费者权益保护机制。分责清晰,是对买方、亦是对卖方和整个市场的保护。

后记

用道德批判来代偿系统程序的不足,是一种更加简单的方式。

分明是社会结构和法规机制中的问题,就要深入了解,问题究竟出在哪儿,以兹去寻找解决问题的途径。而非表层的道德审判和绑架,让问题变得更加复杂和扭曲。

就像是谩骂不给老人让座的舆论,最终转向了惊愕于老人谩骂逼人让座的新闻。我们需要考虑的,或应该是如何建立更好的对待弱势群体机制,却变成了用“谁弱势谁有理”来解决问题,而这只会带来更多问题。

找错原因,往往意味着更加严重的后果。就像是那位“好心”的民警。“下跪”不是对的。如果“下跪”就必须解决问题,那么就是在鼓励“下跪”。然而,“下跪”不是对的。我们甚至也在社会新闻里看到,民警和肇事者双双互跪。然而这种方式,不是对的。对的社会系统,要让人们有尊严地解决问题,对的社会系统,要解决问题让人们有尊严。

我们要找到对的解决问题方式。

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