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从“破窗效应”看硅谷之魂惠普的文化落地

作为硅谷诞生标志的惠普,其之所以伟大是因为其核心价值观深入人心,从根本上激发了人性中最伟大的一面。而这种文化是融入到公司经营、管理的每一个细节,每一个行为中的。所以它可以在惠普人中代代相传,即使公司遇到再大的困难,也能够坚持不懈,共度难关。

惠普落实企业核心价值观,既有公司政策与规定的约束,也有绩效体系的奖惩。比如,当时中国惠普设立了年度的质量管理评比大会”Quality Convention“,用于评比、表彰公司员工突破常规,取得非凡绩效的行为。员工可以自发组成跨部门的质量改进小组,自己选择对公司经营、管理有重大意义的项目,利用业余时间进行问题的详细分析,并在公司资深主管(Mentor)及内外部顾问(Facilitator)的指导下,通过快速行动取得重大成果,为客户创造更高价值。

然而公司核心价值的落实更多的是通过主管的言传身教,对员工日常行为的规范。公司的各级主管,都会从最细微的小事入手,帮助员工建立“客户导向”的行为规范,并且他们自己也以身作则,成为表率。

1995年加入中国惠普不久,我就深深感受到了这点。那时的中国企业对“以客户为中心”,“为客户创造价值”这样的话还非常陌生。中国惠普借鉴了许多惠普全球的做法,几任总经理都在帮助中国员工培养这样的理念。

中国惠普为了体现“以客户为中心”这样的核心价值观,除了引进高性能、高附加值的产品外,还要求员工做事处处要替客户着想,为客户提供方便。大到客户服务,小到接电话的方式,都有具体的规定。如,公司的员工手册中就专门对电话礼仪进行了规定,要求“电话铃响三声之内一定要接起来”,在接任何电话时,必须先“向客户问好,报上公司名,再报上自己的姓名”,如”您好,惠普公司。我是广文“。

加入中国惠普不久,有一天我接了一个电话。具体电话内容已经记不清了,只记得是中国惠普总裁Terry打来的电话。

但挂了电话不久,我就被老板老莘(公司HR VP,因为和我父亲同龄,所以大家都称他为老莘)“约谈”,和我了解刚才是怎么接电话的。我说确实有点记不清了。老板提醒我,刚才我接电话时,没有报自己的名字,这样来电者和我们沟通起来会不方便,需要我改正。而刚才打电话过来的是Terry(时任中国惠普总裁,是我老板的老板。惠普公司规定,公司内部所有员工无论级别,一概直呼名字),他特意在百忙中提醒我老板,规范新员工特别微小的一项行为。

这个例子随小,却足见惠普之道的精髓。

  1. 公司价值观挂在墙上不会起任何作用,而是落实在公司日常管理的方方面面。通过制度来保障,通过行为规范来约束全体员工的行为,防微杜渐,把信念落实在行动上,天长日久,员工的信念也会跟着发生改变。

  2. 各级主管以身作则,哪怕是最小的行为,都要保证不走样。我自己曾不止一次被老板、同事,甚至是跨部门的同事提醒过,按公司的行为规范做事。而大家之所以能够心服口服地按行为规划做事,是因为主管们在日常工作中也是这样做的,他们对自己的要求更高。这也是所有在惠普工作过的员工共同的感受。

一次我在一家企业做项目,公司老板听了我的故事后特别感憾地说:公司治理,是田间地头的活。要勤于从日常小事入手,把自己的理念、要求融入其中,才能带出来信念坚定,人心凝聚,勇于打硬仗,为理想而奋斗的战无不胜的团队来。我们许多主管只顾了抓业务做“大事”,不会或不愿意做好这些最基础的“小事”,反而是丢掉了根本,把自己的宏伟大业建在沙滩上。

不止是惠普的管理者认识到了规范员工日常“小行为”的价值,现代心理学的研究,也为这样从“小事”抓起的做法给出了更科学的依据。

基于斯坦福大学心理学家菲利普·津巴多(Philip Zimbardo)的实验,政治学家詹姆士·威尔逊(James Q. Wilson)及犯罪学家乔治·凯林(George L. Kelling)于1982年3月提出了一个著名的“破窗效应(Broken windows theory)”:如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃,而这扇窗户又得不到及时的维修,他人就可能受到示范性的纵容去打烂更多的窗户。久而久之,这些破窗户就给人造成一种无序的感觉,结果就会造成公众麻木不仁,从而犯罪就会滋生、猖獗。

我们日常生活中也有许多这样的例子:一条人行道有些许纸屑,不久后就会有更多垃圾,最终人们会视若理所当然地将垃圾顺手丢弃在地上。而在整洁有序的公园里,许多行人都会自觉地把垃圾丢在垃圾桶,或者先收起来直到找到垃圾桶。

生活中也有许多正面的例子,如在古老的中国文化中,我们已经有许多这样落实价值观的先例,而“三字经”、“弟子规”,正是其中的瑰宝。

美国纽约市在1994年之前曾是犯罪分子的乐园,七宗重罪是全国的2**12316;6倍,仅1993年,纽约市七宗重罪案件高达43.6万件。1994年,威廉·布拉顿就任纽约警察局长。他推崇预防重于治理的理念。深信引发犯罪有多重因素,贫困、种族问题、甚至天气变化都会引发犯罪,小的行为不端可能招致严重的暴力犯罪。要根本上把治安搞好,就要从扫除小奸小恶入手,采取“零容忍”策略。在纽约,布拉顿及其团队对擦车流氓、涂鸦、地铁逃票、进攻性行乞、公开场合酗酒等无明显受害者的不端行为进行大力整治,治理范围扩展到纽约的每条街道、每个角落。

布拉顿的治理产生了长远的影响。1995年比1994年谋杀下降31%,抢劫下降21.9%,汽车盗窃下降25.2%。连续两年内,七宗重罪下降率均超过17%。他的“零容忍”理念也从二十一世纪初开始,扩展到了全美各州,进而引起了整个西方政府的重视。

“破窗效应”与“零容忍”,为企业、政府治理组织提供了重要的理论依据。对于企业来讲,如何促进核心价值观的落地,激发人性中最美的一面,也提供了务实、有效的指导。

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